中职生文明礼仪-全套PPT课件.pptx

礼仪概述;现代礼仪;礼仪的形成与发展;;;;礼仪作为人际交往的形式，在继承传统 的同时，随着社会的进步而进步，发展。 现如今不要墨守成规，落后于时代。;世界各地的礼仪千其百怪，礼仪的形式也各不相同。;;婚 礼;2 同一礼仪在不同的民族中也可能代表的不同的意义。;;;;;;世界上最廉价而又能得到最大效益的一 项物质，那就是礼节。;;;三、礼仪的作用;四、学习礼仪的方法;三礼;《周礼》;《仪礼》;《礼记》;;微笑与眼神;视频;服务工作中的微笑与生活中的微笑有什么区别呢？;十二次微笑; 接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：”先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 ; 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”;请大家画一个微笑的表情。;;讨论： 微笑的特征是什么？;一、微笑的主要特征;猜猜他是谁？;;;;;练一练;二、微笑的基本技巧;;一起来练习!;2.提拉练习法;3.豁然开朗练习法;试着分析下面的眼神;角度;平视：视线呈水平状态，也叫正视。一般适用于普通场合与身份、地位平等之人进行交往。 侧视：它是平视的一种特殊情况，即位居交往对象一侧，面向对方，平视着对方。它的关键在于面向对方，否则即为斜视对方，那是很失礼的。 仰视：主动居于低处，向上注视他人。表示尊重、敬畏之意，适用于面对尊长之时。 俯视：眼睛向下注视他人，一般用于身居高处之时。一般表示对晚辈的宽容、怜爱，也可对他人表示轻慢、歧视。 ;部位;方式;变化;用微笑给自己带来好心情 用微笑给他人带来好心情 用眼神来传递情绪 ;情景模拟 1.登机（您好，欢迎乘坐xx航班） ;2.餐厅内点餐 ; 3.餐厅内上菜 ; 4.银行大堂接待（欢迎光临，请问您需要办 理什么业务; 5.客舱内饮料茶水服务; 6.餐厅内上错菜; 7.服务台找错钱; 8.提供服务太慢不及时; 9.银行办理业务等待时间太长; 10.行李员接送客人物品时掉地; 11.客人的要求超出服务范围; 12.客户办理转账未带身份证; 13.客人不小心把饮料洒到服务人员身上; 14.导游向游客做自我介绍 14.客人因不了解实际情况而误解服务人员; 15.因不可控的天气原因取消了一个景点的游览 15.因服务行为不规范被投诉; 16.客人因等待时间长而生气; 17.客人家中漏水来自来水公司反映情况很生气; 18.4s店中车主因汽车质量问题很生气; 19.航班因天气原因延误乘客对空乘发脾气;仪态礼仪;站姿;西方学者的研究总结得出形象沟通的“55387”定律：决定一个人的第一印象中55%在于外表、穿着、打扮；38%在于肢体语言及语气；而谈话内容只占到7%。 通过这个材料大家可以得到一个什么结论？; 不同行业的站姿;英姿飒爽;学生风采;一、站姿基本规范;二、站姿中的手的位置要求;三、站姿脚位;四、站姿分类; 一位站姿 女生右手搭左手，左丁字步 男生右手抓左手手腕，V字步; 二位站姿 女生左手搭右手，右丁字步（前搭手时要领：手紧、肘松、肩平） 男生左手抓右手手腕，V字步; 三位站姿 男生双手叠放背后，女生 一般不用此中站姿。; 四位站姿 左手垂放，左丁字步; 五位站姿 右手垂放，右丁字步;六、站姿训练要点;;;小结：;课后练习：通过小组进行背部贴墙、背靠背练习。;鞠躬;一、鞠躬起源;二、鞠躬礼的运用场合;三、鞠躬基本要求;练一练;四、不同鞠躬的含义;15度鞠躬（欠身）;30度鞠躬;90度鞠躬;侧面鞠躬;鞠躬注意事项;日常纠正;转体;一 、直接转体; （二）右转 在任何一位站姿的基础上，右脚右转90°，左脚匀速靠过来。 ;（三）后转 后转是从右面进行的，右脚先转90°，俩脚后跟基本不离开，随后左脚向后转180°，右脚再向右转