一楼售后案例分析20例.pdfVIP

案案例例一一 事事情情简简介介：：一一天天下下午午一一名名中中年年女女士士来来到到了了店店里里，，要要对对购购买买的的1188KK 金金 戒戒指指进进行行维维修修，，但但顾顾客客的的信信誉誉卡卡丢丢失失了了，，由由于于她她的的戒戒指指上上的的配配件件 丢丢了了，，需需问问厂厂家家是是否否有有配配件件。。于于是是，，我我们们让让顾顾客客留留一一下下电电话话，，过过后后给给 她她回回复复。。在在这这个个过过程程中中，，顾顾客客就就特特别别的的不不耐耐烦烦，，要要求求现现在在就就给给回回复复。。 但但是是，，我我们们大大家家就就解解释释几几句句，，顾顾客客非非常常激激动动，，并并指指责责我我们们几几个个人人围围攻攻 她她一一个个人人。。顾顾客客很很不不满满意意。。 处处理理过过程程：：管管理理人人员员得得知知此此事事后后立立即即向向顾顾客客解解释释，，并并和和她她做做了了详详 细细沟沟通通，，答答应应将将货货品品进进行行返返厂厂维维修修，，顾顾客客认认为为得得到到了了尊尊重重，，也也就就恢恢复复 了了心心情情。。 点点评评总总结结：：处处理理投投诉诉历历来来是是服服务务行行业业的的一一大大课课题题，，解解决决投投诉诉需需要要 良良好好的的处处理理方方法法，，要要站站在在顾顾客客的的角角度度来来思思考考问问题题。。 上上述述案案例例中中，，内内部部员员工工超超过过三三人人以以上上解解决决客客诉诉，，反反而而会会将将问问题题扩扩 大大化化。。我我们们要要牢牢记记 ““四四为为主主””的的原原则则。。顾顾客客不不一一定定都都是是对对的的。。但但是是我我 们们要要牢牢记记顾顾客客是是我我们们财财富富的的提提供供者者，，没没有有顾顾客客就就没没有有商商场场，，顾顾客客永永远远 是是正正确确的的。。相相信信，，在在这这个个原原则则下下，，处处理理和和解解决决顾顾客客投投诉诉将将会会更更加加顺顺畅畅。。 案案例例二二 事事情情简简介介：：涂涂小小姐姐与与其其妹妹妹妹于于1111月月1155 日日在在一一楼楼某某珠珠宝宝专专柜柜购购买买 铂铂金金饰饰品品，，该该专专柜柜的的售售货货员员极极力力推推荐荐PPdd999999或或PPdd999900，，但但并并没没有有告告知知 PPdd和和PPtt的的区区别别，，而而且且还还称称如如果果届届时时不不满满意意PPdd可可以以直直接接以以补补差差价价的的 方方式式换换成成PPtt产产品品。。由由于于顾顾客客本本身身对对珠珠宝宝知知识识不不是是很很了了解解，，在在售售货货员员 的的热热情情推推荐荐下下，，分分别别以以331111元元//克克和和226644元元//克克的的价价格格购购买买了了一一款款 PPdd999999项项链链和和一一款款PPdd999900吊吊坠坠。。回回到到家家，，涂涂小小姐姐查查询询得得知知自自己己购购买买的的 PPdd饰饰品品并并非非铂铂金金，，而而是是钯钯金金。。于于是是非非常常失失望望，，第第二二天天便便与与同同事事一一起起 来来到到专专柜柜寻寻求求解解决决办办法法。。然然而而，，令令她她没没有有想想到到的的是是，，之之前前信信誓誓旦旦旦旦地地 承承诺诺说说如如果果不不满满意意购购买买的的PPdd产产品品可可以以补补差差价价换换成成PPtt产产品品，，结结果果被被告告 知知不不同同种种类类的的产产品品不不 互互相相更更换换，，而而且且如如果果要要更更换换的的话话另另外外还还需需要要支支 付付3300元元//克克的的手手工工费费。。由由于于购购买买之之前前售售货货员员并并没没有有介介绍绍这这些些规规则则，，涂涂 小小姐姐顿顿时时觉觉得得受受到到了了欺欺骗骗。。立立即即进进行行了了投投诉诉。。 处处理理过过程程：：接接到到投投诉诉后后，，管管理理人人员员及及时时到到该该柜柜组组了了解解情情况况，， 营营 业业员员当当时时急急于于销销售售，，没没有有给给顾顾客客将将含含金金量量解解释释清清楚楚，，是是营营业业员员的的责责任任。。 以以““一一切切为为顾顾客客满满意意””为为原原则则，，为为顾顾客客更更换换铂铂金金产产品品。。 点点评评总总结结：：对对于于销销售售铂铂金金饰饰品品的的营营业业员员，，应应向向每每一一位位顾顾客客解解释释清清 楚楚其其所所卖卖商商品品的的标标识识标标注注及及其其成成分分含含量量。。不不 因因为为只只要要销销售售额额而而忽忽视视 售售后后，，铂铂金金饰饰品品调调换换需需增增加加的的费费用