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2023年下半年话务员工作计划（19篇） 2023年下半年话务员工作计划（精选19篇） 2023年下半年话务员工作计划篇1 站在一年的中端，透视过去半年，工作的点点滴滴时时在眼 前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要 感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的半年，我发 现自己改变了许多，也成熟了许多。 从H4查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏 到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一 知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应 对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏 认可，我想说，20_年对我来说，是学习的一年，也是转变的一 年。 我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学 习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温 习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证 地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是 只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必须 具备较好的素质。 1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2）写迅速，反应快。 3）工作认真，记忆力强。 4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务 服务。 5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6）熟悉电脑操作及打字。 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8）有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话 务员的声音都代表着酒店的形象，话务员必须以热情的态度、礼 貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服 务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼 貌和修养，甚至感觉到酒店的档次和管理水平。： 1）电话转接及留言服务：之后再来话。 4）报警电话的处理： a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话 务员必须说明火情及具体地点。 5）叫醒服务： 程序与规范： a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记 录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及 打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交一本上, 注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常， 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向 客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应 答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记 录在交接本上。 （五）商务中心员工素质要求： 1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务 技能。 2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。 3、工作认真，细致有耐心。 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英 语听、说、笔译、口译熟练等。 5、具有熟练的电脑操作和打字技术。 6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景 点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、 地理；熟悉酒店设施、服务项目。 此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站 等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准; 熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及 收费标准 a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接, 并说请稍等，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说： 请稍等，我帮您接通—部门，话务员接转电话过程中，必须给予 客人适当的说明。 b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 C.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必 须向客人说明：对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？。 需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给 酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时）, 一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有 效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 2）回答问讯和查询电话服务： 查询电话服务的程序和规范如下： a.对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询 服务。 b.如遇查询