市场质量问题处理程序(doc3页).docxVIP

市场质量问题办理程序(doc3 页) 市场质量问题办理程序 1.0 目的 解决用户在使用本企业产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统 支持，达到用户满意。 2.0 合用范围 本程序合用于本企业产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责 3.1 销售部负责对证量信息的收集、辨别、整理剖析、办理、反应、报告。 3.2 工程部负责对证量问题的技术剖析、拟订并监察纠正和预防举措落实、负责对有关人员 进行技术培训。 3.3 总经办负责监察有关部门办理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4 生产单位负责履行纠正和预防举措。 4.0 程序 4.1销售部对用户反应的信息进行收集、辨别、整理后根据问题的种类、数量、严重程度等 进行初步剖析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写有关报告。 因用户使用操作不当或用户对产品不认识产生的市场质量反应由销售部负责解释或 联系有关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。 因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负 责详细返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给 用户答复。 销售部必须记录取户反应信息并拟订相应质量信息报表;因同种机理致使不良品比率 超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异样反应单》;如客户 有要求可填写《质量异样剖析改良8D报告》;因同种机理致使不良品超过1％或长久存 在惹起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》; 各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报揭发出最多不 得超过72小时。 造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发有关部门。 对有关部门答复情况进行再次确认并答复客户。 4.2 工程部向销售部实时提供每种产品的规格书、产品性能指标、特殊要求等产品信息以及 质量认证和试验的有关资料，必要时对技术服务中心有关人员进行技术质量培训。 向销售部门提供必要的产品性能、质量信息。必要时进行相应的培训。 对销售部退回的不良品一般情况下在 24小时内修理、剖析达成；批量问题及需要验 证问题在48小时内解决；特殊情况在 72小时内解决；如72小时内还不能解决需 要上报总经理办理。 对市场反应问题进行技术判断，划分个分离散问题、批量问题、严重问题等，特殊 情况判断是否需要产品召回的技术质量剖析报告。 拟订相应的纠正和预防举措、临时及长久解决方案，发出技术更改资料，并监察生 产单位履行。 4.3 工程部对销售部提出的市场反应信息要实时办理，并予以答复，拟订临时及长久解决方 案并实时更改有关技术资料。 4.4 总经办收到质量信息反应后，实时协调有关部门进行剖析办理，并监察各部门的办理进 度，必要时做有关应的赏罚。波及到扣款事项填写《扣款通知单》 4.5 生产单位接到有关的临时或长久控制方案时按规准时间履行。 5.0 引用/支持文件 GB/19001-2000idtISO9001-20008.5 6.0 质量记录 《市场质量异样反应单》 《质量事故费用转移单》 《质量异样剖析改良8D 《扣款通知单》  报告》  Q/SPT-RGS-8001 Q/SPT-RGS-8002 Q/SPT-RGS-8003 Q/SPT-RGS-8004 《质量专题报告》 流程图 修复  客户 销售部识 销售部 缺陷、批 工程部剖析， 工程部分  直接咨询 销售可 个别 临时、长久解 设计更 生产抽 OK 质量异样  NG NG