第4章客户服务.pdfVIP

物流系统规划与设计 主讲人： 办公地点： 邮箱： 1 物流战略规划与设计的内容 衡量 货 目标 家 断 流程以及 华 实现方法 哌 物流信 物流 息系统 组织 规划与设计方案 2 第4章客户服务系统的规划与设计 4.客户服务的概念 2.客户服务政策的陈述 3.客户服务政策制定的方法 4.客户服务政策的改进 5.订单处理与信息系统 3 《财富》有关客户服务的数据 ·一个公司客户流失有很多原因，其中75??原因与产品无关 ·客户若对一个公司产生不满，有98??客户会用行动取代投诉， 即再也不购买该公司产品 ·在不满的客户中，有85??客户会将不满告诉9个人，13??会将 不满告诉20个人。而客户如果感到满意，他只会告诉5个人 ·在未来的6年中，一个公司将会流失80??客户，65??失的客户 是由于公司的一些不恰当行为 · 5??客户保持率会帮助公司利润从25??加到55% 4 1.客户服务的定义 ·客户服务是发生在购买方、销售方和第三方之间! 的一个过程。该过程导致交易的产品或服务的价! 值增值。 !·从过程角度来看客户服务是一种以成本有效性方 式为供应链提供显著的增值利益的过程。 5 思考 ·客户服务如 何增加企业 的价值呢?? 6 举例：惠普公司的备件物流 ·1985-1997仓库为办公楼内小于150平方米的库房 ·维修时，工程师从库房取件直接带到用户现场 ·或是公司派专人递送 维修需要等待2~3天的时间 7 举例：惠普公司的备件物流 ·采用将物流运输业务与物流仓储业务外包 √维修最快在报告故障后两小时得到 解决 √2000年，业务量增加3倍 附加价值为企业带来了价值增值 8 常见的客户投诉问题 常见客户投诉问题 其他，7% 产品质量问 题，31% 送货延迟， 费物破损， 44% 12%