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南昌市社区卫生服务满意度的实证研究 市政卫生服务是指根据社区，为社区居民提供高质量的卫生服务的第一层次接触。就诊居民对社区卫生服务的满意程度直接影响到社区卫生服务的生存环境。本研究采用分层抽样与拦截式现场调查相结合的方法,对南昌市东湖区、青山湖区、西湖区、湾里区、青云谱区五个行政区的社区卫生服务机构就诊居民进行满意度调查,以期为南昌市社区卫生服务机构均衡、有序发展提供决策依据。 1 患者满意度mi 查阅文献发现,满意度的定义到目前还没有一个统一的体系。《质量管理体系基础和术语》(GB/T9000-2000idt ISO2000)中“顾客满意”的定义为顾客对其要求已被满足的程度和感受。从服务业的角度来看,顾客满意度是用消费者的消费经验来衡量产品和服务质量的一种指标,体现了企业所服务的市场(顾客)购买与消费情况的总体评价,包括产品的实际使用情况和对产品的期望。 医疗行业是特殊的服务业,患者是医疗服务的利用者,即消费者;医生是医疗服务的提供者,即生产者。患者满意度的定义有如下几种说法,有的学者提出患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。从这个定义可看出,患者满意度是患者感受值与期望值的比值,它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映,是同主观性感受相关联的,包含对过去接受的医疗服务的平均感受,患者由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。因此,从卫生服务的角度来讲,患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望,并对所获得的医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反应。 综上所述,本研究认为患者对社区卫生服务的满意度是指就诊居民接受医疗行为后的实际感受与其在接受医疗服务之前的预期感知比较,这种接受服务后的感受与接受服务前的感知是来自患者与社区卫生服务机构两方面的多种因素的综合,其中患者自身的因素包括性别、年龄、职业、收入状况等,而来自社区卫生服务机构方面的因素包括就医环境、服务态度、尊重程度、解释交流、服务价格、隐私保护、没有过度医疗等因素。因此,患者满意度是这些因素的函数,可表示为:PS=F(f1,f2),f1=(mi),f2=(nj)。mi是来自医疗服务消费者自身因素的集合,在这里(i=1,2,3,4)代表就诊居民的性别、年龄、职业、收入状况等;nj是来自医疗机构因素的集合,在这里(j=1,2,3,4,5,6,7)代表就医环境、服务态度、尊重程度、解释交流、服务价格、隐私保护、没有过度医疗等因素。 2 厚集理论 2.1 粗模拟知识的表达 粗糙集理论是波兰科学家Z.Pawlak教授在1982年提出的一种数据推理方法。它不需提供问题所需处理的数据集合之外的任何先验信息,仅根据观测数据删除冗余信息,从数据集发现一些隐藏的模式和关系,在保留关键信息的前提下对数据进行化简并求得知识的最小表达;能识别并评估数据之间的依赖关系,分析不完整知识的程度——粗糙度、属性间的依赖性与重要性、生成分类或决策规则等。粗糙集理论是建立在分类机制的基础上的,它将分类理解成在特定空间上的等价关系,而等价关系构成了对该空间的划分。粗糙集理论的关键思想是利用已知的知识库,将不确定的或不精确的知识用已知的知识库中的知识来近似地刻画。该理论的特点:它不需要提供除问题所需处理的数据集合之外的任何先验信息,所以对问题的不确定性的描述和处理相对客观。 2.2 本研究中使用的一些基本概念 2.2.1 u3000定义 知识是人工智能中一个非常重要的概念,在粗糙集理论中,知识被看做是关于论域的划分,是一种对对象进行分类的能力。用集合的概念表示:设U是非空有限论域,R是U上的二元等价关系,知识就是等价关系集R对U划分的结果,记为U/R。属于R中所有的关系对U的划分称为知识库,记为A=(U,R)。设R是U上的一个等价关系,U/R={X1,X2,…Xn}表示R产生的分类,称为关于U的一个知识。 2.2.2 等价类的定义 若P?W,且P≠Φ,则P中的全部等价关系的交集称为P上的不可区分关系,记为IND(P):IND(P)={(x,y)∈U×U,?α∈P,f(x,α)}=f(y,α)。 不可区分关系也称为等价关系。它把U划分为有限个集合,称为等价类。在每一个等价集合中,对象间是不可区分的,对于?x∈U,它的P等价类定义为:[X]P={y∈U∣(x,y)∈IND(P)}。 IND(P)的所有等价类族U/IND(P)定义为等价关系P的族相关的知识,称为P基本知识或基本集合,记为U/P。因此可以看出,U/P实际上是由论域中相互不可区分的对象组成的集合,是组成知识的颗粒。 2.2.3 称谓知识约简pr 属性约简是粗糙集理论的核心内容之一,在