高铁乘务员岗位实践经验总结-以上海铁路局杭州客运段为例.docxVIP

PAGE PAGE II 高铁乘务员岗位实践经验总结 ——以上海铁路局杭州客运段为例 摘要：随着中国经济的不断发展，铁路运输的便利性越来越明显，各国越来越重视铁路运输。高铁自运营开始以来，每年的客流量吞吐一直在持续上升，因此对于乘务员工作态度和素质也是愈发的严格起来。本文通过阐述上海铁路局杭州客运段高铁乘务员的实践经验总结，对高铁乘务员的日常工作要求提出相应的建议，我希望服务高速铁路一线的工作人员具有一定的参考意义。 关键词：高铁；乘务员；岗位实践；上海铁路局杭州客运段  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1.前言 1 2.高铁乘务员岗位的概述 1 3.杭州客运段高铁乘务员岗位实践经验总结 2 3.1乘务员日常工作的自身要求 2 3.2了解日常突发情况预案和处理方法 3 3.3提高安全意识，提升服务态度 3 4.对特殊情况处理提出建议 4 5.总结 5 参考文献 6 PAGE 6 1.前言 随着中国经济的不断发展，铁路运输的便利性越来越明显，各国越来越重视铁路运输。高铁自运营开始以来，每年的客流量吞吐一直在持续上升，因此对于乘务员工作态度和素质也是愈发的严格起来。本文通过阐述上海铁路局杭州客运段高铁乘务员的实践经验总结，对高铁乘务员的日常工作要求提出相应的建议，我希望服务高速铁路一线的工作人员具有一定的参考意义。 2.高铁乘务员岗位的概述 （1）实行微笑服务。微笑是世界上最美丽的花朵。因此，微笑服务是交通运输业强调的重要服务理念，也是公路客运服务质量的基本要求。 （2）使用文明用语。在日常服务中，使用“您好，请，对不起，谢谢，再见”文明条款是从业人员运输部门的基本要求。公路客运人员应在车站之前，期间和之前使用文明用语进行宣传，车站名称预测和文明服务等各项工作。 （3）按规定统一着装，持证，上市服务，仪表整齐有序。 （4）做好清理车辆，途中旅客，查票，查票，装卸包装的工作。严禁旅客携带危险品，禁运物品和超限物品，如船上“三品”，柜台，超载运输等。 （5）严格执行关税政策，票据管理和营业收入报告制度，负责票据的收集，登记，销售和保管。 （6）维护车辆秩序，保护车内设施，保持车辆清洁卫生，积极配合司机做安全宣传工作。发生事故时，必须及时抢救伤员并协助司机按照应急预案的规定执行相关工作。 （7）遵守客运和运输纪律的有关规定，服从管理，积极配合审核员进行客运检查。 3.杭州客运段高铁乘务员岗位实践经验总结 3.1乘务员日常工作的自身要求 （1）吃苦耐劳的精神 高铁乘务员是一个英俊的妓女，在人们眼中是在地上。但在实际工作中，它必须承担人们无法想到的艰苦工作：每天工作超过8小时，高标准的工作要求，有限的空间，列车运行崎岖，疲惫，单调和不合时宜的睡前，不能经常与家人聚在一起。以及乘客在工作中不可避免的责备和意外情况。没有辛勤工作和辛苦工作的空乘人员无法承担这项工作，更不用说提供优质服务了。 （2）遵纪守法的意识 遵守法律法规是一种职业道德，各行业的从业者必须遵守。在日常生活和工作中，高铁人员应注重培养良好的道德修养和道德修养，坚决按照法律法规的规定进行维护；反之，坚决予以禁止。作为高速铁路工作人员，有必要了解有关高速铁路和铁路组织的相关规定，以便遵守法律和遵守法律，避免不应犯的错误。高铁乘务员是铁路客运的明亮旗帜。强化法制观念，主动学习高铁法律知识，提高遵纪守法意识。 （3）强烈的责任心 与其他服务工作相比，高铁人员工作有其特殊的作用。它们针对大??量乘客群体，与乘客的接触长度各不相同，但在火车运行期间会发生各种各样的事情。每次情况复杂多变，这也要求乘务员有强烈的责任感。例如，在乘客服务中，负责的空乘人员通常可以从乘客的不自然的面部表情中检测出意外情况或影响安全的因素。一旦您观察到不自然的乘客，如恐慌和恐慌，请注意乘客是否携带危险物品或其他情况。同时，在列车运行过程中，空乘人员注意观察车厢内的小物件。发现新情况，新问题或发现隐藏的危险，从微妙的迹象影响火车安全。有效防止一些事故的发生，从而确保乘客的生命财产安全。 3.2了解日常突发情况预案和处理方法 在高铁运行过程中，遇到空调故障，机舱卫生，牵引动力设备故障，临时停车，列车延误，乘客突发疾病等特殊问题和紧急情况是不可避免的。当然，它也会引发诸如急躁和情绪冲动等负面情绪，甚至说出或做出一些不同寻常的事情。在这种情况下，空乘人员必须有良好的保护，首先要稳定自己的情绪，然后按照高铁的操作程序安抚乘客，从容应对突发事件的发生。这时，如果乘务员的心理承受力有限，在特殊情况下恐慌或混乱，情绪激动会导致乘客的情绪失控，从而导致冲突或不安全感。一些情绪控制能力强的乘务员以平静冷静的态度面对乘客，冷静解决乘客提出的问题，有效地与