(客户管理)客户满意度创远版.pdfVIP

（客户管理）客户满意度创 远版 顾客满意度专题讲座 顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意 度的指标和满意度的级度且对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进壹步改进质量管 理体系。 引言 “以顾客为关注焦点”，是ＩＳＯ９０００族标准２０００版对１９９４版标准的重大 竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、 ＩＳＯ９００１∶２０００的８．２．１条中指出：“组织应监控顾客满意和或 不 满意的信息，作为对质量管理体系业绩的壹种测量”。且于ＩＳＯ９００４∶２００ 提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜于的将要贯彻ＩＳＯ９０００∶ ２０００族标准的企业，均应积极开展顾客对产品和或 服务满意和不满意因素的 研究，确定顾客满意程度的定量指标和或 定性描述，划分好顾客满意级度，且对 满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题， 一、客的需求结构 二、 顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： 三、 (外 观)等； 四、２．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 五、３．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 六、４．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 七、 当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。 八、 务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。 九、 客的要求，使顾客满意。 十、顾客满意指标 顾客满意，是指顾客对某壹事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客于消 费后感受到满足的壹种心理体验。 顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的壹组项目因素。 要评价顾客满意的程度，必须建立壹组和产品或服务有关的、能反映顾客对产品或 服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产 品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分 据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意情况又有代表的 项目，作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项 用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。 三、顾客满意级度 顾客满意级度指顾客于消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验能够按梯级理论进 行划分若干层次，相应能够把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、壹般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、壹般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： １．很不满意! 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客于消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难 ２．不满意 指征：气氛、烦恼 分述：不满意状态是指顾客于购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状 也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 ３．不太满意 指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客于购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾 认了。 ４．壹般 指征：无明显正、负情绪 分述： 态。也就是对此既说不上好，也说不上差，仍算过得去。 ５．较满意 指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客于消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状 况相比，又令人安慰。 ６．满意 指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客于消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。 现实基本相符，找不出大的遗憾所于。 ７．很满意 指征：激动、满足、感谢 推荐，希望他人均来消费之。 五个级度的参考指标类同。 层次到另壹个层次且没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业 进行顾客满意程度的评价之用。 四、顾客满意度的分值和加权 为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意七个级度，给出每个级度