城市轨道交通车站内乘客舒适度的研究分析.docxVIP

PAGE II PAGE 铁路列车乘客心理需求及乘务员个性化服务研究分析 摘要 社会经济的不断发展与人们生活水平的提高，铁路已经成为人们出行的重要交通工具。人们在乘坐的成果中，既在意铁路火车的速度，同时也对其服务质量有很大需求，其成为铁路列车的中心力量。在面对这样激烈的市场中，铁路列车想要全面的发展，就需要不断提高高铁上的服务质量，但是列车服务质量的前提就是需要将旅客的心理掌握清楚。本文主要就是针对列车的服务质量进行个性化，满足列车在运行过程中不同的客户要求，以及提高铁路企业的不断发展壮大。 关键词：心理需求 铁路列车 个性化服务  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 30232 第1章 绪论 1 13824 1.1 研究背景和意义 1 8067 1.2 国内外研究现状 2 25657 1.3研究内容 4 23428 1.4小结 4 2504 第2章 旅客心理需求 5 21822 2.1 自然性需求 5 30729 2.2 社会性需求 5 10324 2.3 精神性需求 5 5345 2.3.1安全的心理 5 16543 2.3.2便捷的心理 5 27689 2.3.3经济的心理 6 5230 2.3.4舒适的心理 6 13668 2.3.5安静的心理 6 30181 2.3.6受尊重的心理 6 14376 2.4小结 6 23609 第3章 如何掌握旅客的心理需求 7 3306 3.1 换位思考 7 19413 3.2 提高职业素质 7 25867 3.3 具备细心的观察能力 7 31922 3.4小结 7 7250 第4章 提高铁路列车服务质量的对策 8 6248 4.1 提供个性化服务 8 10041 4.2不断完善乘车设施 8 30141 4.3增加情感服务 9 19646 4.4小结 9 9665 第5章 结语 10 20372 致谢 11 1720 参考文献 12 PAGE 1 第1章 绪论 1.1 研究背景和意义 现代铁路的发展以原来的提速，转变为现在的高铁标志，也就是说，现代化高铁已经成为中国的重点。为了满足不同市场以及人群的需要，高铁时代的特点相当凸显，通过科学化，精细化管理，以及人性化服务，成为高铁发展的趋势；创造中国品牌、打造中国精品。高铁在经营过程中，应该坚持自我调节、适应市场的发展方针，树立牢固的服务理念，就是：坚持以人为本，全员营销，市场经营等，将高铁客运市场的规律与需要加以掌握，加大服务质量，有效地将中国高铁市场发扬光大，不创创新出更科学实用的代步工具，加强自身竞争力，努力实行客户之上的服务理念。 在高铁运营初期，服务段在清洁优美的环境中不断展现高质量的服务理念，设施便捷，舒适，热情以及人性化管理制度。从美学的角度来看，该站功能定位和绿化景观环境。比如，为候车室的统一规划进行构造，候车室显示的风格一体化，安置方式，图片色调，字体标准，增加安全警示，提示和标志，在浴室放置鲜花等行为，让乘客有愉悦的心情进入高铁站，感受到家的温暖。另外，该站还聘请军事指导员，手语教师，英语教师，体格和礼仪教师对驻扎在高铁客运站的有关人员进行军事训练，双语培训和礼仪指导，还应该组织相关人员人员多次到机场参观学习，通过高铁和现有终端进行军事姿势，礼仪，商务知识竞赛，依照简短的话语，温馨提示，及时帮助游客的不同需求。 由于社会经济在快速发展阶段，人们对旅游服务的需求已经从生理需求转向心理。而不是仅仅坐火车去满足低层次的需求，旅客更关心列车服务的质量。旅行者期望将旅行视为一种生活的享受，可以将友谊，尊重，理解和美丽结合在一起，体验人性化的服务。高速铁路的快速发展带来了高效和便捷的旅行，同时也给乘客提供了更高的期望和心理需求的列车服务。为提高铁路列车的服务质量，铁路部门制定了“中国铁路总公司动车组列车服务质量标准”，此条例规范了动车组列车运行标准。然而，它只能解决旅客的心理需求，而对旅客的个人心理需求却不能满足。所以为了能够为旅客提供及时，适宜和满意的服务需求，很有必要分析旅客的心理需求和心理规律，以便培训人员可以利用这一规律来指导他们的服务工作。交通需求乘客满意度反映的是乘客服务质量和服务水平，乘客满意度还取决于乘客的心理体验，另外，除了对硬件设施的改建，加强员工职业道德教育外，为提高乘客服务质量，改善服务模式，提高服务的主动和体贴性，这对优质客运人员是必须的。 影响乘客舒适度的具体因素包括：（1）火车硬件设施的使用，乘客的基本身体和生理要求是通过硬件设施来满足的，在当下社会之中，物质基础已经能够提供人们的基本需求，比如： 。火车空调，水箱，洗车站，火车电台，通风设备等。相比如八十年代与九