酒店现场服务要点 （23页）.pptxVIP

酒店现场服务要点 李 英 酒店现场服务要点 • 语言能力 • 交际能力 • 观察能力 • 记忆能力 • 应变能力 • 营销能力 根据相关学者的研究 ， 身体语言在内容 的表达中起着非常重要的作用 。服务员在 运用语言表达时 ， 应当恰当地使用身体语 言 ， 如运用恰当的手势 、动作 ， 与口头表 达语言联袂 ， 共同构造出让客人易于接受 和满意的表达氛围。 身体语言 语言能力 “能够善于把客人的潜在需 求一眼看透 ， 是服务员最值得 肯定的服务本领 。 ” 观察能力 • 鼓励培养： 对于工作中有优秀表现和受客人表扬 的服务员 ， 酒店应将他们列为骨干进行培养 ， 使 其服务意识和服务质量更上一层楼 ， 立足本职岗 位 ， 争创一流服务。 • 搜集整理： 酒店管理人员在日常工作中应加强现 场管理 ， 从一线服务中发现“察言观色 ”的各个典 型事例 ， 搜集起来 ， 整理归纳 ， 形成文字 ， 广而 告之。 • 系统规范： 将整理归纳的典型事例推广到一线工 作中去 ， 实践检验 。在实践中不断补充完善 ， 从 而形成系统化、规范化的材料 ， 并作为衡量服务 质量的一个标准 ， 使模糊管理向量化管理过渡。 在处理突发事件时 ， 服务员应当 秉承“客人永远是对的 ”宗旨 ， 善于 站在客人的立场上 ， 设身处地为客人 着想 ， 可以作适当的让步 。特别是责 任多在服务员一方的就更要敢于承认 错误 ， 给客人以即时的道歉和补偿 。 在一般情况下 ， 客人的情绪就是服务 员所提供的服务状况的一面镜子。 应变能力 一名服务员除了要按照工作程序完 成自己的本职工作外 ， 还应当主动地向 客人介绍其他各种服务项目 ， 向客人推 销 。这既是充分挖掘服务空间利用潜力 的重要方法 ， 也是体现服务员的主人翁 意识 ， 主动向客人提供服务的需要。 应变能力 • 3 、Hewhoseizetherightmoment, isthe 好你教心，己问 机， 者发身1。。问:3， 育1 道o人数上。:v25； 2星2时， • 2 、Our destiny o ffer s no t on ly the cup o f despair , bu t the chalice o f oppor tun ity . (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒 ，而是机会之杯 。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 • 3 、Patien ce is bitter , bu t its fru it is sweet . (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的 ，但它的果实是甜蜜的 。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 • 4 、All that you do , do with your might ;; thin gs don e by halves ar e n ever don e r ight . ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为 ，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 • 5 、You have to believe in your self . That s the secr et o f su ccess . ----Charles Chaplin人必须相信自己 ，这是成功的秘诀 。-Thursday,