中医医院收费投诉规范.docx

中医医院收费投诉规范

为严格执行医院物价政策，及时处理患者对违规收费的投诉，减轻群众不合理的就医经济负担，以全面提高医院医疗服务质量及信誉，特制定本办法：

一、组织机构和受理范围

1.树立以病人为中心的服务理念，建立健全的价格监督小组，设立医疗服务价格投诉办公室，有专接受投诉。

2.受理范围：受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访来电等投诉，反映本单位医疗服务收费问题。

二、工作职责

1.根据投诉内容将投诉材料（或记录）交由医院分管部门办理。

2.承办上级有关部门转办和领导交办的有关投诉事项。

3.督促、检查、协调各科室依照有关规定调查，处理投诉事项。

4.综合投诉处理结果，向上级有关部门或投诉人反馈，投诉处理结果及整改措施应有记录。

5.定期研究、综合分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进工作的建议。

三、工作制度

1.建立健全工作制度，向社会公布医疗收费价格投诉处理承诺制度、投诉电话、地点、通讯地址，查询投诉处理进展结果等相关事项。

2.实行投诉接待制，明确专人负责受理投诉，做好投诉的受理认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。单位主要领导人应当阅批重要投诉信件，分管领导应对分管工作的投诉信件作出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

3.建立投诉处理负责制，受理后，认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归案立卷等工作。各有关科室按照各自和职责分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院纠风办协调有关科室研究提出处理意见，各科室之间要做好内部移交、沟通和协调工作。

4.建立投诉处理反馈制，投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理，不当场协调处理的，应在2个工作日内及时转办和督办，转办和督办件应在15个工作日内办结，处理结果应由分管领导审核同意后，书面通知投诉人。

因特殊原因不能按期办结的，在征得单位同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

四、违规违纪处理

1.医院对投诉属实的行为，按照有关严肃处理相关责任并通报。同时交投诉处理情况纳入卫生技术人员年度职业道德考核内容之一，与医务工人员年度考核，每月质量考核，职务（职称）晋升、聘任、奖惩挂钩。对投诉有出入的事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人理解和满意。

2.价格管理人员对转办的投诉事项应当在时间内办结，对推诿扯皮，查处不力，造成投诉人合法权益受损的，依照有关规定，严肃处理承办职能部门和相关责任人。

3.任何科室和个人不得对投诉人进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人，对违规规定造成严重后果的，严肃处理品有关科室和相关责任人员。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。