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门诊医患沟通

门诊是医院的窗口，工作量大，环境嘈杂，病种复杂，加之门诊患者流动性大，就诊患者心情急切，很难在短时间内与医生建立有效的信任。所以，一直以来门诊都是医疗争议的易发地。有研究显示，70%～80%的医患纠纷是由于沟通不良或障碍导致的。作为一名医生，经常面对身心失衡、求医心切患者的某些冲动性言行，如果医生不能调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对工作失去信心，或将情绪转嫁于患者，从而激化医患矛盾。因此，医生要学会正确调整、控制自己的情绪，并学会自我释放压力的方法，从而在门诊工作中保持饱满的精神状态、乐观的工作情绪，形成一个良性循环。

第一节接诊环节沟通

门诊接诊过程，宏观讲是一所医疗机构整体管理水平高低的体现，微观讲是一名临床医师整体医学人文素质高低的体现。良好的医患沟通往往是从接诊的第一刻起建立起来的。

案例一

患者赵某，因胸闷、憋气，在当地多次诊治后治疗效果不满意，遂于某日上午带着所有的检查报告赴北京某医院就诊，挂号后发现门诊候诊患者众多，在门诊等候大约2.5小时。候诊期间赵某坐立不安，神情焦急。好不容易挤进诊室时，坐诊医生正在埋头苦干，希望能早些把门诊看完。在就诊过程中赵某向医生陈述其在当地就诊经过，并将检查结果拿出。赵某担心大夫没有听清楚，多次强调自己的情况，但是接诊医生似乎没有认真倾听，也没有仔细查看检查结果，只是按了一下他的胳膊，说了一句“好的”，便自顾自地写起了病历，开了化验单和新的检查单及处方后，大手一挥就让患者去交费了。这样的情形让患者很不舒服，就问医生：“您没有认真听我的诉说，必要的查体也没有做，检查也没有仔细看，就能给我开检查开药？”医生不耐烦地说：“你是医生，还是我是医生？你这种患者我不知道一天要看多少个，听个大概我就知道情况了，知道怎么开检查怎么开药。你要是不信我，就上别人那儿看去。”患者听完更火了：“每个人的病还有不同呢，你不注意听我的诉说，检查也不看，你是什么医生啊？”患者投诉：医生看病不认真，不仅不看他，也不说话，什么都不问就开了化验单、检查单和处方，对接诊医生的态度极为不满意，且反映在门诊候诊时等候时间过长。

【问题】

1.上述案例反映门诊的哪些特点？

2.接诊医生与患者沟通中存在什么问题？

3.临床实际工作中应如何避免类似情况的发生？

ER-2-1-1接诊环节沟通（视频）

【解析】

门诊工作涉及临床及非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要多部门通力合作。参与门诊的人员组成有医、药、技、护、工程、财会等不同专业的人员。

门诊工作要求医生在单位时间内接诊数量众多的患者，诊疗工作十分繁重。在大型医院，一名临床医生仅上午往往就要接诊数十名患者，一名患者的诊疗时间甚至不足5分钟。在有限的时间内，要完成每一名患者从询问病史到体格检查，从查阅既往诊治资料、分析病情到提出处置意见、解答患者问题的诊治过程，是每一名坐诊医生所面临的挑战。接诊时间短暂，候诊患者众多，都会与医疗服务质量形成尖锐的矛盾。

门诊患者诊疗时间短是各大医院门诊所面临的突出问题，在此环境下，如何避免医患矛盾的发生尤为重要。门诊患者的就诊时间、数量有着很强的随机性，患者就诊时间往往取决于其主观意向，如有时在短时间内来诊患者数量较多，来诊时间也比较集中，上午就常常出现就诊高峰的现象。一旦形成就诊高峰，则候诊时间必将延长，就诊时间相对缩短，部分患者便会出现各种抵触心理，会给门诊纠纷埋下隐患。

门诊患者存在被尊重和被重视的心理需求。本案例中，门诊医师接诊患者较多，身心俱疲，但是每一个患者都有被尊重和被重视的心理需要，患者认为自己生病了，能力下降，情感脆弱，应该受到医务人员的重视和关怀，因此对不紧不慢、态度随便的医护人员非常不满。本例中医生在接诊中对疾病的诊治过于自信，对接诊环节沟通方面处理不当，且未能够使用最基本的言语沟通方法，仅仅一句“好的”是明显不够的。

建议医生面对求医患者，无论其疾病轻重程度如何，都应当耐心细致地进行言语及肢体上的沟通，让患者感受到被重视，被关怀，被关心。对于患者的诊疗方案，应当尽可能使用患者能够听懂的语言告知。本例中可能由于患者的疾病诊断不明确，外院检查因间隔时间长等问题需要进一步检查，医生应当这样解释：“您的病情是这样的……现在诊断不明确，因疾病变化的原因，有的检查需要重新做，才能够确诊，请您去做些检查，然后拿到结果再挂我的号或其他专家的号就诊即可。”

知识点

1.患者的就医心理患者（patient）是指患有疾病、忍受疾病痛苦的人，是社会人群中那些与医疗系统发生关系、正在寻求医疗帮助的人。

由于门诊诊疗全过程涉及环节较多，患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛楚，常使患者产生复杂的心理活动。

患者在候诊时焦虑、烦躁的心理最为明显，特别是病情较重、自我诊断不清时，更是迫切希望尽快就诊，以明确诊断，