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前廳部服務品質管理與資訊管理

專案一前廳部服務品質管理基礎知識一、前廳部服務品質概述品質是指產品或服務滿足規定或潛在需要的特徵和特性的總和。它既包括有形產品，也包括無形產品；既包括產品內在的特性，也包括產品外在的特性。服務品質是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是飯店為使目標賓客滿意而提供的標準服務水準，也是飯店保持這一預定服務水準的連貫性程度。

專案一前廳部服務品質管理基礎知識一、前廳部服務品質概述1.可靠性可靠性是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行為是賓客所期望的，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。

專案一前廳部服務品質管理基礎知識一、前廳部服務品質概述2.回應性回應性是指幫助賓客並迅速有效地提供服務的願望。讓賓客等待，特別是無原因的等待，會對賓客的品質感知造成消極影響。出現服務失敗時，迅速解決問題會給賓客的品質感知帶來積極的影響。在服務傳遞過程中，賓客等候服務的時間是關係到賓客感覺、賓客印象、飯店形象以及賓客滿意度的重要因素。所以，儘量縮短賓客等候時間，提高服務傳遞效率，將大大提高飯店服務品質。

專案一前廳部服務品質管理基礎知識一、前廳部服務品質概述3.保證性保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。它能增強賓客對飯店服務品質的信心和安全感。當賓客同一位友好、和善並且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了飯店，從而獲得信心和安全感。友善的態度和勝任能力二者缺一不可，服務人員缺乏友善的態度會使賓客感到不快，而如果他們對專業知識懂得太少也會令賓客失望。保證性特徵包括完成服務的能力、對賓客的禮貌和尊敬、與賓客有效的溝通、將賓客最關心的事放在心上的態度。

專案一前廳部服務品質管理基礎知識一、前廳部服務品質概述4.移情性移情性是指設身處地地為賓客著想和對賓客給予特別的關注。移情性包括接近賓客的能力、敏感性和準確理解賓客需求的能力。

專案一前廳部服務品質管理基礎知識一、前廳部服務品質概述5.有形性有形性是指有形的設施、設備、人員等的外表。有形的環境是服務人員對賓客更細緻地照顧和關心的表現。

二、前廳部服務品質管理的內容1.服務環境賓客在消費過程中所期望得到的物質享受是表面的、有形的，而心理感受則是隱性的、無形的，二者結合起來，最終形成了對服務產品的評價。良好的前廳服務環境能滿足賓客的精神享受，整潔、清新、優雅而富有濃厚服務氛圍的環境可以使賓客對飯店的整體服務品質產生深刻的印象。前廳服務環境主要表現為佈局合理、建築裝飾有特色、空間藝術感染力強、燈光色彩照明和諧、衛生狀況良好。

二、前廳部服務品質管理的內容2.服務設施設備前廳部的許多服務專案是依賴其設施設備而提供的，設施設備是提供這些服務的物質基礎，這些設施設備的品質在很大程度上決定了所提供的服務品質。在前廳部對客服務中主要有兩大類設施設備：一類是直接供賓客使用的，另一類是服務人員用以向賓客提供服務的。前者如商務中心的電腦、會議設施等，其舒適性、完好程度、性能，將直接影響賓客的使用感受；後者如飯店管理軟體系統、電話系統等，如果性能不佳或維護保養不善，也會影響內部操作和向賓客提供服務的效率，從而影響服務品質。因此，應加強各種客用和自用設施設備的維護保養，保證設施設備的完好。

二、前廳部服務品質管理的內容3.服務行為前廳部的服務行為品質即前廳服務人員用勞動形式直接創造的產品品質，這種質量是前廳服務品質的主要表現形式，其水準也是難以控制的。前廳服務是由一系列行為構成的總和，並且這一系列的行為之間可以互相影響，共同作用於賓客，最終使賓客形成對飯店服務品質的總體評價。在前廳服務中，服務人員的儀態、語言及應變能力等直接影響服務品質。服務行為品質主要包括服務態度、服務技能、語言語態、儀錶儀容、禮節禮貌、行為舉止、服務規範、職業道德、服務效率、精神面貌等方面的內容。

二、前廳部服務品質管理的內容4.賓客滿意賓客滿意度是前廳服務品質高低的最終反映。前廳服務是根據賓客需要而直接向賓客提供的，其品質高低最終要讓賓客來檢驗和評價。賓客對前廳服務的滿意程度取決於他們對每一次具體服務的心理感受。

三、前廳部服務品質標準1.制定前廳部服務品質標準的程式資訊收集。飯店可以通過問卷調查和麵談的方式瞭解賓客對前廳服務的意見和要求，以及對服務品質的期望；同時，可以通過鼓勵員工提出意見和合理化建議，瞭解現有標準和程式的可行性和合理性，以收集制定服務品質標準所需的資訊和資料。需求預測。前廳部管理者根據收集到的多方面資訊和資料，可初步預測賓客對服務的需求和對服務品質的期望，為制定服務品質標準提供導向性依據。標準擬定。在初步確定賓客需求和服務期望之後，由前廳部管理人員初步制定前廳部各工作