ZJ便利店服务营销策略研究.pdfVIP

摘要

摘要

便利店作为小型零售业态的主要发力者，在2020年，全国品牌连锁便利店

销售额2961亿元，达到6%左右的增速。虽然受到疫情的影响，但是相对于其他

零售业态仍保持了较高的增长。

据统计，2020年昆明市便利店门店总量增长率1.67%，24小时营业门店占

比24.6%，营商环境良好。饱和度13869人/店，按照每2000-2500人一家便利

店的国际平均值来看，昆明市的便利店还有着很大的发展空间。ZJ便利店作为

当地连锁便利店，熟悉当地消费者和市场，在发展上有着独特的优势，但随着日

系便利店下沉市场，7-11入驻昆明市，如何在当下竞争激烈的便利店行业中脱

颖而出，是企业应思考的问题，也是本文所研究的问题。

本文以ZJ便利店为研究对象，针对企业目前的发展状况，依托服务营销理

论，采用文献分析法、定性分析法、案例分析法等理论结合实际的研究方法，发

现企业目前鲜食类产品较少，员工在服务过程中标准不统一，顾客参与度低，分

销渠道并未充分利用，陈列标准不统一，氛围设计较少。在回顾国内外便利店发

展历程和现状后，结合当下优秀便利店企业罗森和7-11的服务营销策略，并和

刚入驻昆明市7-11门店对比分析后得出，企业要进行可持续发展，就必须注重

鲜食产品和自有产品的开发，并在服务过程中加强管理。通过研究发现企业在今

后的发展方向上应注重场景化运营，品类升级和提升数字化能力。具体做法上，

首先，企业应积极研发鲜食产品和自有品牌的建设，鲜食类产品可以带动便利店

消费并提高毛利率。其次企业应完善服务过程，提高服务质量，随着消费群体对

消费需求的不断升级，企业应注重门店人员的服务过程，提供更好的服务。再者，

企业应充分利用分销渠道进行销售，立足线下门店并利用互联网拓展更多平台为

企业进行销售和宣传。最后，企业要做好有形展示，统一商品陈列的标准，好的

门店形象和商品陈列会促进销量，避免脏乱差带给顾客不好的购物体验。另外企

业还可以适当增加主题促销和试吃活动，用丰富多样的促销手段和场景式体验吸

引粉丝。

期望以上改进建议和策略能有助于ZJ便利店提高盈利能力，构建核心竞争

I

摘要

力，扩大市场份额，将企业做大做强，继续在云南市场上占据领先地位。

关键词：便利店；服务营销；营销策略

II

Abstract

Abstract

Conveniencestoresasasmallretailformatofthemainforce,in2020,thesalesof

nationalbrandchainconveniencestoresreached296.1billionyuan,agrowthrateof

around6%.Relativetootherretailformatsstillmaintainahighgrowth,although

affectedbytheCOVID-19pandemic8.

Accordingtostatistics,thetotalgrowthrateofKunmingconveniencestoreswas

1.67%in2020,open24/7storeproportion24.6%,thebusinessenvironmentis

good.Theaverage13869personhasonestore,accordingtotheinternationalaverage

ofoneconveniencestoreper2000-2500people,Kunmingconveniencestorestillhave

alotofroomfordevelopment.ZJconveniencestoresasalocalchainofconvenien