连达物流公司客户投诉处理方案设计.docxVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

TOC\o1-3\h\z\u119971方案设计的目的 1

306412客户投诉原因分析 1

305063方案适用范围 2

258064客户投诉处理的分工 2

107285投诉处理的原则 2

312306投诉处理的流程 3

39007投诉处理措施 4

214887.1投诉的类型 4

311617.2不同类型投诉处理措施 4

269128投诉处理注意事项 5

8539方案实施效果 6

7024参考资料 7

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连达物流公司客户投诉处理方案设计

方案设计的目的

连达物流公司于2012年02月27日成立，经营范围主要包括普通货物运输、集装箱道路运输、大型货物运输。以物流客户为核心，为满足客户的需求，提升客户的服务水平，减少物流客户投诉，做好物流客户服务工作；提高对物流客户服务投诉的重视，为以后遇到类似事件时能够避免事情进一步发展，做到有例可循，既让客户称心又不侵害公司利益。

客户投诉原因分析

公司物流客户形成投诉的原因大致分为两种：

第一种是由于公司的服务不到位而引起的客户投诉，即物流客户总是会对办事进程或最终效果感到不满意。这主要是因为员工职业素养不过关，如现实重量与计费重量不一致、货物包装破损、运输滞后、结算价钱与所报价钱有出入、与事先承诺不符、对货物运输进程监控不到位等。

第二种是物流客户自身原因引起的投诉。主要包括三种情况:一客户没有物流方面的需求；二客户没有足够的付款权限；三客户无法做主购买。基于以上三种情况物流客户有四种理由不购买:

不值一提的理由，例如，客户说目前没有这个需要或者预算已经用完。（2）似是而非的理由，客户在接受公司服务时，只是为了坚持自己的想法不

听劝阻的，这种客户往往容易拿下。

（3）公司服务确实与客户需求不符。

这里又有两种情形：一种是客户又需求但是没有被发现，这就需要工作人员足够细心，抓住客户的心理；另一种则是没找对客户，公司目前的服务确实不适合客户，这种情况下就只能先维护好关系，静待下次机会。

（4）客户有意拖延。

但不管客户是出于哪种原因而产生投诉的，其目的无外乎以下四种，即求倾诉、求重视、求处理和求赔偿。连达物流公司作为服务性企业，被客户投诉是在所难免的，关键是接到客户投诉之后公司是如何应对，是否满足了客户的要求，是否有机会将投诉客户转变为忠诚客户，以此来获得竞争优势。

方案适用范围

本方案适用于连达物流公司所有签约或有业务往来的客户，针对公司物流服务的不满、埋怨等的投诉处理，为给客户带来良好的服务体验。

客户投诉处理的分工

对客户投诉处理进行分工主要表现在：

客服中心：负责受理物流客户投诉，将信息照实记入《投诉登记表》，跟进处理进程，及时回复客户，进行分类。

业务部门：负责联系客户了解情况，调查投诉情况是否属实，跟进投诉解决情况并形成书面报告。

监察部门：监督投诉处理过程是否按正规程序处置的，调查情况有无弄虚作假，解决方案是否实行，有无监守自盗的情况发生。

投诉处理的原则

物流公司属于公共服务性公司，接到客户投诉是相当正常的，客户的投诉能反映出公司在服务过程中的不足，所以在接到客户投诉时不要过于慌乱，只需在接待客户时保持微笑，拥有良好的心态，在面对客户的埋怨、怨愤时，务必注意克制住自身，防止感情用事。在办理客户投诉时牢记不要拖拖拉拉，推脱责任，针对投诉举措要快，迅速做出应答措施，向客户阐明整个事情的来龙去脉，找出事件背后的具体责任人，与客户协商好处理方案，使事情圆满解决。

处理客户投诉应遵循的原则：

（1）将心比心。在办理客户投诉的过程中，客户难免会有情绪激动的时候，这时候就要学会将心比心去尊重客户，理解客户，控制自己的情绪，用积极、诚恳的态度去安抚物流客户的心情。

（2）有理有据。公司每天都有大量的投诉，如果不加以区分，认为每件投诉都是有效的，那么公司将不堪重负。因此在处理客户投诉时要基于事实情况及相关法律法规区分投诉是否有效，不逃避责任，也不随意背锅。

（3）反应迅速。由于客户投诉是无法预料到的，且大多数客户都是带着情绪来的，假如处置不妥当很容易将事态进一步扩张，从而给公司带来恶劣的影响。

（4）坚持底线。虽然客户为大，也可以做出适当让步，但是在处理客户投诉时应该按照公司流程处理，不会因为是老客户而一再退步，要维护公司利益。

（5）总结反思。既然投诉是在所难免的，那么公司就只能在处理投诉中吸取经验教训，加强公司管理，提高客户满意度。

投诉处理的流程

图1投诉处理流程图

本公司客户投诉处理流程一共有以下几个方面：

接到客户投诉后，首先建立投诉登记表，不要因为被投诉而乱了阵脚，在登记表上详细准确记