长沙金星路步步高购物中心运营管理方案设计.docxVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

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目录

TOC\o1-3\h\z\u1步步高购物中心简介 1

2市场调研与经营状况分析 1

2.1行业竞争态势分析 1

2.2客群分析 2

3运营报表管理 2

4商户经营和租金管理 2

4.1商户经营 2

4.2租金管理 3

5营销策划管理 3

5.1商品营销与促销活动管理 3

5.2营销活动评估管理 3

6客户关系管理 3

6.1业主关系管理 3

6.2客户满意度管理 4

6.3其他商户关系管理 4

7顾客服务管理 4

7.1顾客服务中心建设 4

7.2服务品质管理 4

7.3顾客投诉处理 4

7.4顾客服务规范 5

7.5服务标准与流程管理 5

8人员管理 5

8.1定期进行员工培训 5

8.2仪容仪表管理 6

8.3工作标准管理 6

8.4行为规范管理 6

9经营规范管理 6

9.1开闭店管理 6

9.2晨会管理 7

9.3广播管理 7

9.4吊旗管理 7

9.5商品管理 7

9.6物价签管理 7

9.7橱窗管理 8

10公共关系管理 8

10.1媒体关系管理 8

10.2商场公共关系管理 8

10.3相关政府关系管理 8

10.4社区与社会团体关系管理 9

11招商管理 9

12广告位的经营与管理 9

12.1广告位市场调研与整体规划管理 9

12.2广告位经营预算管理 9

12.3广告位招商与经营权招投标管理 10

12.4广告位日常管理 10

12.5广告位内容管理 10

13多种经营管理 10

13.1多种经营点位与业态规划管理 10

13.2多种经营市场调查与租赁价格管理 11

13.3多种经营的招商管理 11

参考资料 12

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长沙金星路步步高购物中心运营管理方案设计

1步步高购物中心简介

（1）各业态信息

步步高集团公司是一家多种业态的集团，线上线下都运行的非常不错。步步高深耕中国大西南区域市场，致力于成长为用户最信赖的全渠道服务商，以密集式开店、多业态、跨区域的发展模式向消费者提供零售服务。步步高（002251）多业态、线上线下齐头并进，全集团多业态实体门店已遍布湘、桂、赣、川等省市，是湖南、广西零售冠军，为社会提供就业岗位60000多个。

（2）基本信息

步步高集团于1995年3月创立于伟人故里湖南湘潭。2008年集团控股子公司步步高商业连锁股份有限公司，致力于成为中国领先的商业及服务业运营商。步步高集团在中国连锁企业中排名第14名，世界企业500强排名443名。

长沙金星路步步高购物中心坐落在长沙河西金星路和桐梓坡路交界处的黄金十字架，项目总建筑面积10万平方米，地上9层，地下3层，是大型百货、生活超市、五星级影城三大主力店完美组合，定位中高端市场，以白领、公务人员、私营业主等中高收入群体为主要客群。该店汇聚众多国际著名品牌，拥有湖南首家3D-DMAX影城，涵盖了购物、美食、家居、休闲、文化、商务等几大消费主题。

（3）各品牌信息

步步高自有品牌成立于2013年十月份，以打造消费者信赖的品牌为宗旨。目前拥有初柚、朗之轩、家之寓、百谦坊以及惠溪原等自创品牌。同时开发商品种类涉及到家用清洁、食品、生鲜以及家具等方面。步步高自有品牌从成立以来便成立独立商品、运营以及质量团队。步步高自创品牌始终坚持“品牌成功来源于顾客的需求与认可，将商品品质置于第一位置”的经营理念，严格把控每一个商品开发的环节，致力于为顾客带来性价比最高的产品。XE1

2市场调研与经营状况分析

2.1行业竞争态势分析

①同跨国公司沃尔玛，家乐福等相比，国内的百货企业在产业机构存在很多弊端，沃尔玛等大型企业连锁遍布全世界，管理水平和物流供应都是国内企业无法企及的。同时很多国内企业都是家族企业，必然会产生一些枝叶蔓连的现象，这对企业发展有很多的阻力。

②面对全球化进程加快的新形势，企业的经营将会呈现多样化的发展，一方面，先进的技术引进，对企业的产业改革有很多影响，新的形势下将会有更多的机遇。另一方面，新产品的引入必然促使老产品的淘汰，企业不及时作出相应的变革，将面临淘汰的危险。

③长沙购物中心分布广泛，竞争压力较大。同时长沙人口的不断增加，消费市场也逐渐扩大。

2.2客群分析

①步步高的消费者覆盖到学生、老人、白领以及管理基层人员。由于受不同的年龄层次、职业背景以及消费习惯的影响。

②由于市场上便利店以及零食店的增多，顾客对步步高的忠诚度降低。

③男性在购