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物业服务和后勤运输保障服务投诉流程、满意度调查制度评价

目录

TOC\h\z\u（一）投诉流程 1

1．组建投诉管理部门 1

2．建立投诉台账 1

3．投诉信息的分析、处理和反馈记录 2

4．投诉事项的解决方案 5

（1）投诉分类 5

（2）投诉处理的方案 5

（二）满意度调查制度 6

1．满意度调查方案 6

2．满意度调查表格 7

3．满意度调查结果分析 9

4．内部改进制度 9

投诉流程

组建投诉管理部门

（1）设立投诉办公室或指定部门统一承担银行投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:

一）统一受理投诉；

二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

三）组织、协调、指导银行的投诉处理工作；

四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

（2）配备专职工作人员，银行应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

（3）甲方应当指定至少1名负责人配合我方投诉管理部门做好投诉处理工作。

建立投诉台账

投诉处理工作台账是本公司处理客户投诉的重要工具，它记录了客户投诉的详细信息、处理过程和结果，为本公司提供了重要的参考和依据。

投诉处理工作台账应该包括以下内容：

1.投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式、投诉时间等。

2.投诉的具体内容，包括投诉的服务、投诉的问题、投诉的原因等。

3.投诉的处理过程，包括接到投诉后的处理流程、处理人员的姓名、处理时间、处理方式等。

4.投诉的处理结果，包括解决方案、处理结果、通知方式等。

投诉处理工作台账的管理应该遵循以下原则：

1.及时记录。在接到客户投诉后，应该立即记录投诉的详细信息，避免遗漏或遗忘。

2.严格保密。客户投诉的信息应该严格保密，避免泄露客户的个人信息。

3.审核确认。投诉处理过程和结果应该经过审核确认，确保处理结果的准确性和公正性。

4.归档保存。投诉处理工作台账应该归档保存，方便日后查询和参考。

投诉处理工作台账的作用主要有以下几个方面：

1.为本公司提供重要的参考和依据，帮助我方改进服务质量。

2.为本公司提供法律保障，避免因客户投诉而引发的法律纠纷。

3.增强企业的公信力和形象，树立企业良好的品牌形象。

因此，本公司将重视客户投诉处理工作台账的管理和维护，确保其有效性和可靠性。

投诉信息的分析、处理和反馈记录

一、目的

为了改善售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则

1．有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉

1．安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式

（1）电话投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录

（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单

客户投诉名称

地址

受理日期

受理编号

投诉方式

客户联系方式

投诉理由（事件经过）：

投诉要求：

受理人员（签字）：

四、分析投诉原因

投诉管理部门人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于服务质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时通知对应的服务部门提高作业质量。

2．若客户投诉事项的责任在于项目负责人，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门

1．内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括保洁部、项目部、工程部、会务人员、后勤运输保障服务人员等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案

1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

七、方案实施

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