工程总承包项目评价管理指南.docx

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1目标

本章节描述了工程总承包项目管理体系关于绩效管理的原则与关键要求，其目的如下：

1.高效实现工程总承包项目管理体系的目标并持续改进；

2.项目绩效得到有效衡量与评价，以实现持续改进；

3.相关方的需求与期望得以充分沟通，相关方满意度得以有效衡量与分析；

4.公众的投诉能得到及时恰当处理，避免对企业名誉造成损害。

2关键流程

本章节包含以下关键流程：

关键绩效指标、管理审核、管理评审与改进、相关方满意度，详图2-1。

EPCCM-PJZN评价管理

相关方开展和组织相关调查并分析反馈和结果接收和处理项目投诉

相关方

开展和组织相关调查

并分析反馈和结果

接收和处理项目投诉

管理审核（内部审核）

管理审核（外部审核）

总承包项目部管理内容

关键绩

确立项目KPI

和各项管理目

标

监控各个合同履行情况并在

管理专业分包内容

效指标

月度报告中提交KPI

审查各个

KPI并采取改

善措施

满意度

并更新信息管理系统

管理评价与改进

审查与考虑

员工提交的反

馈意见

分供方绩效报告

图2-1评价管理流程图

3关键绩效指标

3.1关键绩效指标(KPI)由一组核心和特定项目管理量化标准组成，它有助于展示和评估项目的整体绩效。它是一种评价管理工具，用于确定项目目标及指标，衡量绩效并推动持续改进。

3.2项目经理与企业总部职能部门根据《项目部目标责任书》确立项目关键绩效指标(KPI)和各项管理目标，并根据局检查考核评价体系对总承包项目部及各子项目定期检查考核评价。

3.3鉴于项目的特点和复杂性，必要时项目的关键绩效指标（KPI）可修改，但是这些经修改的指标须经项目经理审查及企业的批准。

3.4项目经理应指派专人收集每一个合同的定期关键绩效指标(KPI)的执行结果自检报告，并据此汇编出总承包项目部关键绩效指标（KPI）完成情况。

3.5项目经理应监控各合同的履行情况，并在项目经理月报中提交总承包项目部关键绩效指标(KPI)。

3.6企业应对照目标审查各关键绩效指标(KPI)，跟踪管控措施的有效性，一旦有问题及时整改纠偏。

4相关方满意度和反馈

4.1项目管理团队应与内部/外部客户(如业务代表、有关政府部门及其他有关人士)保持联系，并通过各种渠道了解他们的需求和期望，如与相关单位定期召开会议。

4.2针对客户的期望和反馈，相应的项目管理团队应通过相应的措施进行讨论、评审和跟进，以确保客户满意。

4.3企业工程管理部是接收和反馈有关项目投诉的主管部门。总承包项目部成员接收的投诉应及时向企业工程管理部通报与提交。企业工程管理部收到重大投诉应立即呈报给企业总经理和项目经理，以便迅速采取措施。

4.4企业工程管理部应建立客户投诉的台账，并将项目投诉频次及投诉问题的严重程度作为项目管理评审的一项重要内容。

4.5企业工程管理部应每年与各项目建造经理沟通，收集来自政府或公众的任何投诉/负面评论，并确保所有事件都得到及时的跟综整改。对投诉/负面评论的跟综整改应作为管理审查的一项重要内容。

4.6鼓励所有员工对优化工程总承包项目管理体系提交反馈意见。局或企业企划部应维护与更新相关数据库，收集、审查并分析反馈意见，并酌情对管理体系进行修订与优化。

5管理审核

5.1总承包项目部应规划并定期进行内部管理审核，以确保工程总承包项目管理体系得到有效执行。

5.2总承包项目部应规划并定期组织对参与项目工程的分供方进行外部管理审核，一般间隔6-12个月，以确保其各自的管理体系得到有效执行。

5.3企业企划部应就内外部管理审核以及后续改进制定实施计划并监控计划执行情况。

5.4其它项的管理审核，如安全管理审核和环境管理审核，应遵循各自的管理体系文件。

6管理评审与改进

6.1应每年对工程总承包项目管理体系评审一次，以便评估其整体充分性、适宜性、有效性。管理评审应评估管理体系的变更需求，评估内容应包括以下各方面：

1.根据以往的管理评审采取跟踪行动；

2.工程总承包项目管理体系政策、目的与目标等方面的成就；

3.管理审核的结果及跟踪；

4.客户满意度及反馈；

5.向好向坏的变化趋势；

6.以往管理评审的跟踪措施；

7.已确定的不符合项及跟踪；

8.关键评价指标(KPI)。

6.2质量管理、职业健康安全和环境管理体系的管理评审，由各自管理体系的主管部门来策划、安排和跟踪。