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沟通汇报机制

背景及现状

现阶段沟通汇报以被动场景为主，主动较少；

沟通不及时，无明确接口人，汇报没有主次，信息不准确；

沟通汇报专业性待提升，缺少沟通方法及技巧，与甲方、友商等沟通尺度把握不准，导致日常沟通效果可能适得其反。

目标及原则

使客户感受到：税友是干实事的，专业驻场服务（运维和研发）团队。

关键沟通场景应对原则：先处理心情，再处理事情；

沟通时态度：站在客户的角度表示理解，换位思考；

注意别被客户牵着鼻子走；

原则上副处级以上领导专项汇报（如汇缴保障、重大政策类保障、阶段性成果汇报、事故类等）大区总或副总参与，科长科员等日常汇报由团队负责人或项目经理参与；

业务系统及客户对应关系

业务处室干系人

序号

业务系统

主管业务处室

主管处室干系人

负责业务

沟通需求分析

1

电子税务局

征科处

主持全处工作

关键事项、应急汇报

负责信息化正调

授权给张宏强负责

负责大运维工作

运维，可用性保障重点汇报

2

电子税务局项目整体管理

日常汇报、周汇报、重点事项汇报

3

核心运维为主，电子税务局运维管理为辅

日常事项、运维事项汇报

4

ITS

大风局

全处大局工作、项目决策

关键事项、应急事项、总局绩效考核

主管ITS

5

个税运维对接

运维单子管理、总局日常事项

6

个税

处室内部及个税政策

关键业务上线、个税政策

个税业务政策

日常事项及政策落地汇报

7

决策2包

货劳处

负责业务及系统

专项汇报、

8

征科处

负责整体金三运维管理

关键事项、应急事项、总局系统监控对接

9

负责二包运维管理

日常事项、招标、预算

10

负责社保系统运维管理

数据调整、日常运维事项

11

负责征管质量5C考核

项目推动、关键信息获取

12

核心征管运维及管理

核心征管运维对接

13

纳服处

企业信用等级、银税互动

日常汇报、信用数据结果管理、业务对接

14

稽查局

稽查双随机、稽查指挥

业务运维对接

15

数风局

风险管理、大数据平台管理

风险任务推动下发、数据运维对接及数据管理

16

大企业

项目决策管理及大企业据

关键事项汇报

17

社保系统

社保处

负责处室管理及业务管理

关键、重要事项对接

18

负责社保具体业务对接

日常业务管理及关键事项对接

支撑处室干系人

序号

支撑处室

业务系统

处室干系人

沟通需求分析

1

信息中心

电子税务局

自然人电子税务局

金三系统（二包、社保）

总局监控对接汇报（挂总局绩效）、资源申请沟通签字

2

虚拟机资源申请与管理

3

总局监控对接人、升级发布报备、系统应用管理

4

数据库管理对接与信息上报

5

数据库存储管理

6

数据库主机硬件管理与机房协调对接

7

安全管理、总局攻防演练、全国渗透测试工作

8

应用系统安全管理与登报测评、渗透测试对接

9

网络安全与策略申请需求

10

征科

电子税务局

系统接口联调、故障联动解决、总局监控（大运维）汇报、厂商协调

11

社保

业务政策咨询、数据口径核实、专题事项汇报、项目推荐

友商（第三方）干系人

序号

业务系统

友商

干系人

沟通需求分析

1

电子税务局

中软（核心）

核心征管业务运维负责人

2

应用环境负责人（接口、OSB等）

3

查询库、特色库维护

4

神码（税库银、决策一包）

神码项目负责人

5

交换平台负责人（好差评、工商数据）

6

税库银负责人

7

百旺/航信

增值税发票新系统运维负责人

8

9

ITS/社保

中软（核心）

核心征管业务运维负责人

10

神码（税库银、决策一包）

神码项目负责人

11

交换平台负责人、OGG

12

税库银对接人

13

决策1包

中软（核心）

核心征管业务运维、数据核实、问题流转

沟通汇报场景及应对

根据目前现状及客户对我们的期望，沟通汇报聚焦关键场景：工作汇报、应急汇报、专项汇报。

日常汇报场景

需求沟通场景：受理需求??确认需求??演示成果?上线，需求沟通管理闭环管理；

问题处理场景：受理问题，分析解决，处理过程与结果及时汇报反馈，首问负责人（闭环反馈）；

友商或甲方协作场景：与友商或中心配合解决问题过程中，排查自己的问题同时，根据经验如可能与第三方有关系，没有证据情况下请第三方确认并一起排查，不可直接断定其就有问题让其排查。

工作汇报

月度汇报

对外月汇报

征期前：电局（其他产品线与处室商定，不做具体要求。）要求大征期如何保障进行汇报，汇报方式：纸质报告+口头汇报，参考模板。

征期后：各业务线征期运行总体情况（征期目标达成情况、业务办理情况、系统情况、问题、建议和诉求等）对应业务处室负责人汇报，汇报方式：纸质报告+口头汇报，参考模板。

对内月汇报

征期前：不需要，重点以征期前检查（内部/省局巡检类）需求为主。

征期后：根据ISO20000《月度服务报告规程》要求，参考《服务模板（对内）》，注意对内报告同步对