餐饮服务和管理项目七教案省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptxVIP

餐饮服务与管理——项目七餐饮服务质量管理第1页

项目七餐饮服务质量管理学习目标经过教学，了解餐饮企业餐饮服务质量与全方面质量管理涵义和内容；明确餐饮服务质量特点,掌握熟悉当代酒店餐饮服务质量管理标准和程序；掌握当代酒店餐饮服务质量管理伎俩和分析方法，对酒店餐饮服务质量进行全方面科学评价，明确优质服务内容和实施办法。学习重点1.酒店餐饮服务质量与管理特点2.酒店服务质量管理方法与体系3.处理服务质量问题应变能力学习难点1.酒店餐饮服务质量管理伎俩和分析方法2.处理服务质量问题应变能力第2页

任务一餐饮服务质量管理内容优质服务能够提升餐饮著名度和美誉度，吸引客源，并使老用户不停光临，成为餐饮忠诚用户，最终为餐饮创造经济效益。所以，当代餐饮都非常重视服务质量管理，希望经过较高服务质量使餐饮经营在竞争中立于不败之地。―、服务质量概念经营成功餐饮,除管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等原因外，更主要是该餐饮服务质量好。服务质量好标志是为用户提供使人心情舒畅服务态度、高于他人服务技巧和规范而优雅服务方式。所以,服务质量是指服务能满足服务需求特征总和。这里所指“服务”，是包含由餐饮为用户所提供有形产品和无形产品；而“服务需求”是指被服务者用户需求。服务工作能否满足用户要求,很大程度上取决于进行服务工作人素质和能力发挥，即是由服务工作质量所决定。服务需求质量，即用户对服务工作质量总要求。第3页

任务一餐饮服务质量管理内容二、提升服务质量意义1.服务质量是酒店企业餐饮经营生命线关键在提升服务质量。只有提髙服务质量，才以点带面带来良性循环。不然，企业将无法摆脱这条恶性循环步骤，使企业经营不能顺利进行。酒店企业餐饮餐饮“服务标准”包含设企业施设备水准、服务水准、管理水准，这三个水准与服务贡量优劣有着相同内涵。2.提升服务质量是酒店企业参加市场竞争需要餐饮之间竞争包含着不一样方面和不一样内容，它能够在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也能够在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但餐饮竞争以质量竞争为首。3.服务质量是促进企业提升管理水平主要标志餐饮管理目标是利用企业人力资源、物资资源和信息资源为用户提供第一流服务，以取得利润，并训练和培养一批高水准从业人员。第4页

任务一餐饮服务质量管理内容三、服务质量内容1、设施设备质量酒店餐饮设施设备即是酒店提供服务质量物质基础，也是酒店星级档次基础。包含房屋建筑、全部设备及低值易耗品等。不但指餐饮用户使用设施设备，也包含厨房库工供给使用设施设备，还包含服务员使用设施设备。2、物产品质量实物产品可直接满足用户物质消费需要，其质量也是酒店服务质量主要组成部分之一。它包含:（1）饮食品质量（2）客用具质量（3）商品质量（4）服务品质量第5页

任务一餐饮服务质量管理内容3、服务产品质量服务产品质量指酒店提供服务水平质量，它是检验酒店餐饮服务质量主要内容，从员工外表、态度、行为到餐饮环境包含：（1）仪容仪表餐饮服务员，着装整齐规范、举止优雅大方、面带笑容。依据餐饮要求，餐饮服务员必须着工装，以洁净、洁净、文明仪容仪表进行岗位操作服务，为搞好服务工作创造一个规范友好营业现场；（2）礼节礼貌。礼节礼貌是整个酒店服务中最主要部分，酒店管理中备受重视，因为它直接关系着用户满意度，是酒店提供优质服务基本点。（3）职业道德。酒店服务过程中，服务是否到位实际上取决于员工事业心和责任感。所以恪守职业道德也是酒店服务质量最基本组成之一。（4）服务态度。指酒店服务人员在对客服务中所表达出来主观意向和心理状态。酒店员工脤务态度好坏是很多用户关注焦点，（5）服务技能