《网店客户服务 第2版》 教案 2-3-1任务三 运用客服常用工具（实践）.doc

课题

任务三运用客服常用工具

实训一千牛的使用

课时安排

2课时

教学目标

熟练掌握千牛的注册和使用方法

教学重点

千牛使用技巧

教学难点

千牛使用技巧

教学方法

实践法

教学教具

机房

教学过程

任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置

任务布置

学生实践

教师指导

作业提交

效果评价

课堂小结

作业布置

教学内容

情景导入

要想成为一名优秀的客服，必须熟练掌握客户服务工作的使用，张婷决定开始自学阿里旺旺的使用方法与技巧。

情景分析

随着互联网的飞速发展，网络上的即时通信工具越来越多，作为一名网络营销人员，除了会使用即时沟通软件，还应该掌握一些即时商务沟通软件的使用技巧，方便及时地与客户进行沟通。阿里旺旺有买家版和卖家版（千牛），张婷不仅要了解买家版的使用技巧，还要学会卖家版的使用方法和技巧。

实训内容布置:千牛的基本操作

一、下载及安装千牛

（1）进入阿里巴巴客户端产品族网页。输入网址https://wangwang.taobao.

com/，进入阿里巴巴客户端产品族首页，如图2-18所示。

图2-18阿里巴巴客户端产品族首页

（2）进入“千牛”下载页面。单击图2-18中的“千牛”文字或图标，进入

“千牛”页面，如图2-19所示，单击“下载千牛”，进入“下载千牛”页面，

如图2-20所示，该页面提供了手机端和电脑端下载链接。

（3）下载电脑版“千牛”。可根据个人计算机配置情况，单击“Windows”

或“Mac”进行下载。本环节选择“Windows”下载，单击“Windows”，出现如图2-21所示页面。

图2-19千牛页面

图2-20下载千牛页面

图2-21千牛下载提示

选择下载路径，单击“下载”按钮。下载完成，出现如图2-22所示页面。

图2-22千牛下载完成页面

（4）安装“千牛”。找到千牛安装程序（见图2-23）并双击，进入安装向导

页，如图2-24所示。

勾选“同意阿里巴巴软件许可协议”，单击“立即安装”按钮，系统自动

完成安装，如图2-25所示。“同意云计划和用户体验改善计划”是非必选项，可根据个人需求选择是否勾选。

图2-23千牛安装程序存储位置

图2-24千牛安装向导页图2-25千牛安装完成提示页

单击“立即使用”按钮，出现如图2-26所示的登录界面。

图2-26千牛登录界面

二、注册与登录千牛

（1）注册千牛账号。已有淘宝网、淘宝特价版、企业商家账号的可直接输入账号进行登录，没有账号的可单击“我要注册”，按提示完成相关操作。

（2）登录千牛账号。在千牛登录界面，输入账号和密码，单击“登录”按钮

即可。

三、熟悉千牛的功能

（1）熟悉千牛界面。千牛电脑端界面如图2-27所示。

图2-27千牛电脑端界面

（2）了解不同模块的内容及功能。

1）分别查看并学习千牛左侧导航栏下的内容，至少选择5个熟悉的内容完成

表2-11的填写。

表2-11千牛功能统计表

2）记录下尚未理解的内容，利用网络收集相关信息，加深对该内容的理解和掌握。

学生上机操作

学生按要求完成各自任务

向老师指定的邮箱发送成果

教师检查学生任务完成情况，做好记录

抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）

千牛的使用是每位客服必须必备的一项技能，需要多实践，熟练掌握相关使用方法和技巧。

简述千牛卖家版和买家版的区别。