《网店客户服务 第2版》 教案 2-2-1任务二 储备营销活动、付款及物流知识（实践）.doc

课题

任务二储备营销活动、付款及物流知识

实训一掌握客服必备知识

课时安排

2课时

教学目标

了解淘宝专业名词，掌握天猫店铺活动，了解物流及付款知识

教学重点

天猫店铺活动

教学难点

天猫店铺活动、物流及付款知识

教学方法

实践法

教学教具

机房

教学过程

任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置

任务布置

学生实践

教师指导

作业提交

效果评价

课堂小结

作业布置

教学内容

情景导入

第一天的培训结束后，杭州莫畏实业有限公司客服主管给新入职员工布置了一个任务：思考客服必备的知识有哪些？为第二天的培训做好准备。

情景分析

作为一名天猫客服，需要掌握的必备知识主要包括熟悉淘宝专业名词，掌握天猫店铺活动知识，了解物流及付款知识等。

实训内容布置:

具体操作：

一、学习淘宝专业名词

专业才能赢来信任，所以掌握行业专业知识，是在客服进阶过程中必备的一环，请根据自己的理解完成表2-6第三列的填写，然后利用网络查询淘宝对专业术语的解释，填写在表中。

表2-6淘宝专业术语介绍

编号

专业名词

个人理解

官方定义

1

用户

2

会员

3

买家

4

卖家

5

拍下

6

订单

7

成交

8

下架

9

包邮

10

退货运费险

二、掌握天猫店铺活动

(1)进入天猫网站。打开IE浏览器，在地址栏输入，进入天猫首页。

（2）进入“营销规则”页面。拖动网页右侧的滚动条至网页底端，单击“天

猫规则”，结果如图2-4所示，单击“营销规则”，结果如图2-5所示。

图2-4天猫“平台规则”页面

图2-5天猫“营销规则”页面

（3）查看“大促活动专区”介绍。单击不同大促活动的招商规则链接，完成

表2-7的填写。

表2-7大促活动专区内容介绍

三、了解物流及付款知识

（1）了解天猫物流知识。

1）进入天猫“帮助中心”。拖动网页右侧的滚动条至网页底端，如图2-6所

示，单击“帮助中心”，进入商家服务大厅，如图2-7所示。

图2-6天猫网页底端截图

图2-7商家服务大厅

2）查看“物流服务”信息。在图2-7的搜索栏输入“物流服务”，按“回车

键”开始搜索，结果如图2-8所示。查看相关信息，完成表2-8的填写。

图2-8“物流服务”信息

表2-8天猫物流服务介绍

（2）了解天猫“付款知识”。在平台运营上，淘宝与天猫共享相同的支付系

统。根据掌握的付款知识，或利用网络收集相关信息，完成表2-9的填写。

表2-9天猫付款知识

学生上机操作

学生按要求完成各自任务

向老师指定的邮箱发送成果

教师检查学生任务完成情况，做好记录

抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）

收集网络信息要注意信息来源，分辨信息的真伪。

利用网络收集信息要注意哪些问题？