《网店客户服务 第2版》 教案 2-3-0任务三 运用客服常用工具（理论）.doc

课题

任务三运用客服常用工具

课时安排

2课时

教学目标

了解网络客户服务的形式，熟悉常用的即时通讯软件。

教学重点

网络客户服务的形式

教学难点

网络客户服务的形式

教学方法

讲授法

教学教具

PPT

教学过程

导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

导入新课

新课讲授

播放微课

教师讲解

效果测评

课堂小结

作业布置

课后记载

传统的客户服务大多为面对面的一对一式服务，直接面对面的交流能更全面地了解客户需求，做好针对性的服务。传统企业一般都设有客户服务中心，有统一的客服电话、客户服务部地址和客户服务邮箱等，方便客户在需要的时候电话、寄信或发电子邮件进行咨询。电话、信件等工具为传统客服最常用的工具。网络环境下，买卖双方借助网络进行洽谈、交易、售后等。企业一般由专门的网络客服人员或电话客服人员，借助现代化工具开展服务活动。

一、网络客户服务的形式

传统的客户服务大多为面对面的一对一式服务，直接面对面的交流能更全面地了解客户需求，做好针对性的服务。传统企业一般都设有客户服务中心，有统一的客服电话、客户服务部地址和客户服务邮箱等，方便客户在需要的时候打电话、寄信或发电子邮件进行咨询。电话、信件等工具为传统客服最常用的工具。

网络环境下，买卖双方借助网络进行洽谈、交易、售后等。企业一般由专门的网络客服人员或电话客服人员，借助现代化工具开展服务活动。

网络客户服务的形式主要有在线即时通信（智能机器人和人工客服）、常见问题解答（FAQ）、网络社区、电子邮件、在线表单、网上客户服务中心等。

（1）在线即时通信。即时通信工具一般有网页版和软件版两种。网页版即时通信工具无须下载专门的软件，通过浏览器的对话窗口即可进行交流。软件版即时通信工具需要下载安装相关软件，然后注册、登录使用。即时通信工具主要有阿里旺旺、京东咚咚、QQ、微信等，是常见的在线沟通工具。

（2）常见问题解答。常见问题解答（FrequentlyAskedQuestions，FAQ）是一种在线帮助形式，被认为是一种常用的在线客户服务手段。客户在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难弄清楚的问题。对企业来说，客户的大部分问题在很多情况下只要经过简单的解释就可以解决，因此，在很多网站上都可以看到常见问题解答，列出了一些用户常见的问题。一个好的常见问题解答系统，应该至少可以回答用户80%以上的常见问题。常见问题解答的设置不仅方便了客户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了客户满意度。

（3）网络社区。网络社区包括论坛、讨论组形式，企业设计网络社区就是

让客户在购买产品后既可以发表对产品的评论，又可以针对产品提出一些意见与建议，从而提高产品的使用、维护水平。营造网络社区，不但可以让客户自由参与，同时也可以吸引更多的潜在客户参与。

（4）电子邮件。电子邮件是最便捷的沟通方式，通过客户登记注册，企业可

以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新消息，加强与客户的联系。客户也可以通过电子邮件向企业询问相关问题或提出意见与建议。

（5）在线表单。在线表单一般是网站事先设计好的调查表格，可以调查客户的需求，也可以征求客户的意见等。

网（6）网上客户服务中心。客户服务中心（CustomerServiceCenter，CSC）是指企业利用电话、手机、传真、Web等多种信息接入方式，以人工、自动语音、Web等多种形式为客户提供各类售前、售后服务的组织平台。企业的网上客户服务中心提供服务热线、产品咨询、在线报修、软件下载等服务，可为客户提供系统、全面的在线服务。

二、即时通信软件

1．即时通信软件的含义

即时通信（InstantMessaging，IM）是一种终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。即时通信利用的是互联网线路，通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互动，有效节省了沟通双方的时间与经济成本。即时通信系统不但成为人们的沟通工具，还成为了人们利用其进行电子商务、工作、学习等交流的平台。

即时通信支持两人或多人使用网络即时地传递文字、图片信息，或进行语音与视频交流沟通。即时通信不同于电子邮件之处在于它所需要的时间更短，且交谈是即时的。通过即时通信功能，用户可以知道他的好友是否正在线上，并与之即时通信。

即时通信软件是通过即时通信技术来实现在线聊天、交流的软件。目前有两种架构形式：一种是C/S架构，即采用客户端/服务器形式，用户使用过程中需要下载安装客户端软件，典型的代表有：QQ、百度Hi、微信等。另外一种是采用B/S架构，即浏览器/服务端形式，这种形式的即时通信软件直接借助互联网为媒介，无须安装任何软件即可进行沟通对话。

2．即时通信软件的分类

（1）个人即时