《网店客户服务 第2版》 教案 2-4-1任务四 熟知售前接待流程（实践）.doc

课题

任务四熟知售前接待流程

实训一售前接待准备

课时安排

2课时

教学目标

熟悉网店交易流程，了解售前接待流程及内容

教学重点

售前接待准备

教学难点

售前接待准备

教学方法

实践法

教学教具

机房

教学过程

任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置

任务布置

学生实践

教师指导

作业提交

效果评价

课堂小结

作业布置

教学内容

情景导入

张婷在收集信息的时候，网页弹出一商品信息，张婷比较喜欢，于是用旺旺向客服进行了咨询，她想了解下这家网店的客服是如何工作的。交谈中，她发现客服微微特别专业，于是将自己的收获与王俊熙主管进行交流，王主管建议张婷先重点了解下售前客服的工作内容。

情景分析

要学习网店售前客服的工作内容，必须对网店的购物流程有一定的了解，张婷可以先了解网络购物的流程，然后从卖家的角度对售前客服的工作内容、流程进行学习、分析，以便掌握售前客服的接待流程。

实训内容布置:售前接待准备

具体操作：

一、熟悉网店购物流程

1．收集网店购物流程信息。利用网络或书籍收集并查看网店购物流程的相关信息。

2．完成网店购物流程表的填写。利用搜集到的信息，完成表2-13的填写。

小提示：

（1）本环节选定天猫平台，要求掌握天猫网店交易流程。由于网店性质不同，不同类型网店交易流程在购物准备、支付方式等方面略有不同，但基本流程是一样的，完成本环节便可对网络购物流程有一定的了解。

（2）假设买家已经完成淘宝账号的注册，银行卡也已经开通网上支付功能。

（3）表2-13不一定要填满，读者仅需要按自己的理解，将一个完整的网店交易流程展现出来即可。

表2-13网店购物流程

编号

交易流程

买家操作

卖家操作

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

二、了解售前接待流程及内容

1．初识售前接待的内容。思考表2-13卖家操作中，哪些是由售前客服完成的工作。

2．熟悉售前接待流程、内容及注意事项。将售前客服需要完成的工作内容进行概括填写在表2-14中，并对具体工作内容和接待注意事项做一简单介绍。

表2-14售前客服接待流程、内容及注意事项

编号

接待流程

具体工作内容

接待注意事项

1

2

3

4

5

学生上机操作

学生按要求完成各自任务

向老师指定的邮箱发送成果

教师检查学生任务完成情况，做好记录

抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）

售前接待准备，要了解网店交易流程，熟悉售前接待流程及内容

简述网店交易流程。

简述售前接待流程。