《网店客户服务 第2版》 教案 2-2-0任务二 储备营销活动、付款及物流知识（理论）.doc

课题

任务二储备营销活动、付款及物流知识

课时安排

2课时

教学目标

了解天猫营销活动方式和内容，熟悉物流知识和付款相关知识。

教学重点

营销活动、物流知识和付款知识

教学难点

物流知识和付款相关知识

教学方法

讲授法

教学教具

PPT

教学过程

导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

导入新课

新课讲授

教师讲解

播放微课

效果测评

课堂小结

作业布置

课后记载

营销活动是电商企业常用的营销手段，活动的目的主要是销售更多的产品。下面以天猫为例，介绍相关营销内容。

营销

营销的目的主要是销售更多的产品。下面以千牛为例，介绍相关营销内容。千牛工作台的营销模块一般分为营销活动、营销管理和营销场景三部分，如图2-9所示。

图2-9千牛工作台营销界面

（一）营销活动

营销活动主要针对行业大型、平台大型活动，如“国庆狂欢节”“618”“双11”等。营销活动类型主要包括大促爆发、常态营销、主题营销，如图2-10所示。

图2-10千牛工作台营销活动类型页面

（二）营销管理

营销管理主要包括营销工具、营销素材、营销费用和优惠风险。

1．营销工具

营销工具主要针对的是店铺可以自行设置的营销活动，如优惠券、赠品、顺手买一件等，如图2-11所示。

图2-11千牛工作台营销工具列表页面

2．营销素材

营销素材页面如图2-12所示。商家上传素材需确认签署“素材上传须知”。

图2-12千牛工作台营销素材页面

营销费用

营销费用页面如图2-13所示，商家可查看报名活动的相关信息及付费状态。

图2-13千牛工作台营销费用页面

4．优惠风险

优惠风险页面如图2-14所示，商家在此可进行资损风险管理、店铺活动管

理，查看营销效果数据等。

图2-14千牛工作台优惠风险页面

（三）营销场景

购物活动中经常出现的营销场景包括聚划算、天天特卖、百亿补贴、淘宝好

价、淘金币等，如图2-15所示。

图2-15千牛工作台营销场景页面

二、物流知识

客服的专业知识中，物流知识是非常重要的一个部分，因为在客服工作过程中会经常遇见客户咨询物流问题，如包邮吗？快递费用是多少？能发顺丰吗？什么时候发货？多久能到？

作为一名客服，一般要掌握以下物流知识：

1．配送费用

配送费用一般由卖家决定是卖家承担（即包邮）还是买家支付。少数情况下买卖双方协商各自承担一定的配送费用。

2．发货时间

一般情况下，天猫规定对于普通商品，买家付款后24小时内上传物流单号，

48小时内发货。对于定制、预售及其他特色情形等另行约定发货时间。

3．配送方式

常用的配送方式主要有：平邮、快递、物流。

（1）平邮。平邮是中国邮政一项寄送信与包裹的业务总称，是最慢的一种运

送方式，但是价格比较实惠，而且网点多，适合发往偏远地区时使用。

（2）快递。快递是指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递，其特点是：点到点，快递员投递到户，快速方便。

（3）物流。物流公司一般是运送大宗货物的，缺点是慢，不送货上门，优点为发货费用便宜。

三、付款知识

付款是购物中必有的一环，客服要熟记付款方面的知识，确保在遇到客户提问时从容应对。天猫付款方式主要分为四种：官方平台支付付款、银行卡付款、货到付款、他人代付，如图2-16所示。

图2-16天猫付款方式

1．官方平台支付付款

官方平台的付款方式主要有三种，即支付宝账户余额、余额宝和花呗。

（1）支付宝账户余额。支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的独立第三方支付平台，是阿里巴巴集团的关联公司。

（2）余额宝。余额宝是一种资金管理服务。转入余额宝，即购买货币基金，

可享货币基金收益；货币基金销售服务由蚂蚁金服网商银行提供支持，由网商银行与多家金融机构合作，提供更多理财选择。

（3）花呗。花呗是为消费者提供“先消费、后还款”在线消费金融服务的一款产品。

2．银行卡付款

银行卡付款可以分为两类：网银付款、快捷付款。

（1）网银付款。网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括了支付和转账等服务。

（2）快捷付款。快捷付款是为网络支付量身定做的网银服务，主推支付功能，由银行与支付宝直连，保障了支付的安全性和便捷性。其支付成功率达到了95%左右。

3．货到付款

货到付款是指配送人员把商品送到客户手上以后，客户检查过商品没任何问题再把货款交给快递员的交易方式。

4．他人付款

他人付款是在提交订单的时候，选择找人付款，输入朋友的支付宝账号或淘宝账户（昵称）即可向朋友发送代付申请，如图2-20所示。

抽查学生知识掌握情况：天猫主要营销活动有哪些？说说你知道的物流知识和付款相关知识。

（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）

网店客服需要掌握营销知识、物流知识和付款知识，