《网店客户服务 第2版》 教案 2-1-2任务一 熟知第三方平台规则（实践）.doc

课题

项目二售前准备及咨询接待

任务一熟知第三方平台规则

实训二规避常见的违规行为

课时安排

1课时

教学目标

会对常见的违规行为进行分析

教学重点

一般违规行为分析

教学难点

违规行为的规避

教学方法

实践法

教学教具

机房

教学过程

任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置

任务布置

学生实践

教师指导

作业提交

效果评价

课堂小结

作业布置

教学内容

情景导入

张婷收到了杭州莫畏实业有限公司的录用通知书，上班第一天就接受员工培训，培训老师布置的第一个任务是熟悉天猫规则，然后接受测试。于是张婷打开计算机，开始收集、查看天猫规则，希望能在测试中取得好成绩，给培训老师及公司留下好印象。

情景分析

张婷要想收集、查看最新、最全的天猫规则，可进入天猫官方网站进行查看；要想在测试中取得好成绩，要重点关注与企业利益息息相关的“处罚方式”介绍，学习如何规避违规行为。

实训内容布置:规避常见的违规行为

具体操作：

（1）严重违规行为。阅读下面的案例，分析此行为属于何种违规行为？该如

何规避？

小案例

买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，因此商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意。未经同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。

（1）案例中的严重违规行为属于

（2）你认为案例中涉及的严重违规行为该如何规避？

小提示

泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣6分，情节严重的，每次扣48分。

要规避泄露他人信息这一项违规行为，一定要留意，与客服核对信息或修改信息的是否是拍下付款的旺旺号本人，如果不是，就礼貌拒绝。例如，可以使用话术：“亲，非常抱歉，为了保证会员信息的安全性，请用拍下付款的账号联系我们核对（修改）信息，谢谢。”

有一种例外状况，在本人同意的情况下，可以把信息告知他人。例如：“A”在网店成功购买宝贝后告知我们，之后“B”来询问收货信息的时候可以把收货信息给他。在这种经本人同意的情况下，就可以把“A”的收货信息告知“B”。

（2）一般违规行为。阅读下面的案例，分析此行为属于何种违规行为？该如

何规避？

小案例

买家“a”在旺旺上询问商家“b”××商品今天是否可以发货，商家“b”表示可以，买家“a”随后就拍下一件货到付款的商品，要求商家发货，商家因为快递的原因无法及时发货，从而引发纠纷。商家在回答买家发货问题时，请注意问清楚买家需求，切勿随意答复。

（1）案例中的严重违规行为属于

（2）你认为案例中涉及的严重违规行为该如何规避？

学生上机操作

学生按要求完成各自任务

向老师指定的邮箱发送成果

教师检查学生任务完成情况，做好记录

抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）

认真思考如何规避常见违规行为

如何规避常见违规行为