《网店客户服务 第2版》 教案 2-1-1任务一 熟知第三方平台规则（实践）.doc

课题

项目二售前准备及咨询接待

任务一熟知第三方平台规则

实训一了解天猫规则的内容

课时安排

1课时

教学目标

了解天猫规则的内容

教学重点

天猫违规处理措施

教学难点

天猫严重违规行为的内容

教学方法

实践法

教学教具

机房

教学过程

任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置

任务布置

学生实践

教师指导

作业提交

效果评价

课堂小结

作业布置

教学内容

情景导入

张婷收到了杭州莫畏实业有限公司的录用通知书，上班第一天就接受员工培训，培训老师布置的第一个任务是熟悉天猫规则，然后接受测试。于是张婷打开计算机，开始收集、查看天猫规则，希望能在测试中取得好成绩，给培训老师及公司留下好印象。

情景分析

张婷要想收集、查看最新、最全的天猫规则，可进入天猫官方网站进行查看；要想在测试中取得好成绩，要重点关注与企业利益息息相关的“处罚方式”介绍，学习如何规避违规行为。

实训内容布置:一、了解天猫规则的内容

在天猫平台有非常多的规则，天猫客服在学习应该怎么做之前，必须要知道

什么事不能做，这是所有客服的第一课。

具体操作：

（1）进入天猫网站。在地址栏输入天猫网址“”或利用百度搜

索“天猫”官网，单击进入天猫官网首页，如图2-1所示。

（2）进入“天猫规则”网页。将鼠标指针移至网页右侧滚动条处，拖动滚动

条至网页最下方，出现如图2-2所示页面，单击“商家服务”下的“天猫规则”进

入天猫规则页面查看，如图2-3所示。

也可直接在浏览器中输入天猫规则网址“”，按回

车键即可进入天猫规则页面。

（3）查看天猫规则。分别查看天猫规则页中的“规则辞典”“规则解读”

“营销规则”“规则众议院”“违规公示”“学习中心”，认真查看规则内容，

完成以下题目的填写：

1）天猫规则是为了而制定的。

2）进入“学习中心”，查看至少两项相关内容，完成表2-1的填写。

表2-1天猫“学习中心”内容介绍

3）进入“违规管理”→“违规处罚规则”，查看《天猫市场管理规范》中

“具体市场管理情形及处理”相关内容，完成表2-2的填写。

表2-2“具体市场管理情形及处理”的内容

4）进入“违规管理”→“违规处罚规则”，查看《天猫市场管理规范》中“市场管理规范措施——扣分及节点处理”，完成表2-3的填写。

表2-3天猫平台扣分及节点处理措施

5）进入“规则辞典”→“违规管理”，了解“违规处罚实施细则”，查看至

少三项内容，完成表2-4的填写。

表2-4天猫违规处罚实施细则解读

学生上机操作

学生按要求完成各自任务

向老师指定的邮箱发送成果

教师检查学生任务完成情况，做好记录

抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）

网站客服必须要掌握网站规则，才能很好地进行规避相关违规行为。

天猫违规处理措施有哪些？