《网店客户服务 第2版》 教案 2-5-0任务五 客户接待与沟通技巧（理论）.doc

课题

任务五客户接待与沟通技巧

课时安排

2课时

教学目标

了解客户接待与沟通的技巧，理解有效沟通的好处

教学重点

客户接待与沟通的技巧

教学难点

接待咨询、推荐产品、处理异议的技巧

教学方法

讲授法

教学教具

PPT

教学过程

导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

导入新课

新课讲授

教师讲解

播放微课

效果测评

课堂小结

作业布置

课后记载

客户接待与沟通需要掌握进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易、确认订单、礼貌告别、下单发货的技巧。

一、进店问好技巧

良好的第一印象是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客户感受到客服的热情。如客户早上来时可以说“早上好”，节日可以加上“××节日快乐”。老客户来时，可以特别一点接待，体现出老客户和别人不一样的地方。客服接待话术举例见表2-17。

表2-17客服接待话术举例

二、接待咨询技巧

客服人员解决客户提出的各类疑问是交易的基础，对客户提出的问题要有相应的应对方法。客服人员在咨询接待过程中，利用一定技巧不仅能解决客户的疑问，还可以让客户了解产品、企业信息，并得到客户的认可，顺利完成销售。客服接待咨询技巧主要包括以下几个方面：

1．“库存咨询”应对技巧

库存问题一般以页面上的信息为准。如果出现断码的情况，可以查下库存是否有剩余，如果有，就可以告知客户还有几件预留，可以拍下其他尺码的，在备注栏中填写需要的尺码，客服再在发货系统里面进行修改即可。针对不同情况的回答话术举例见表2-18。

表2-18关于“库存咨询”的客服话术举例

情况

客服话术

有库存

亲，我们这款卖的一直非常好，所以都是保持库存充足的。您可以放心购买的

库存不多

亲，我们这款只有××件了，亲如果喜欢可以尽快拍下哦

预售

亲，我们这款的销量非常好，现在在补货期间哦，大概×天后可以安排发货哦，您可以现在先拍下，我们到货了第一时间给您安排发货

（客户说“那我等出货的时候再拍”）亲，我们预售也是一批一批出货的，是按下单时间发货的哦，所以建议亲还是现在拍下，到时候就可以快点收货啦

无库存

亲，非常抱歉，您看的这款已经卖完了呢，暂时还没有接到补货通知，我给您推荐一个类似的款式给您看看（跟上××链接）

2．“活动咨询”应对技巧

店内活动一定要主动和客户说明，同时还可以利用活动的优惠和时效性让客户尽快拍下商品。关于“活动咨询”的客服话术举例见表2-19。

表2-19关于“活动咨询”的客服话术举例

情况

客服话术

有活动

亲，您今天来得真是时候，我们××活动刚开始进行哦，您可以看看

没活动

亲，最近我们没有新的活动哦，不过有几个宝贝很有市场的，我们卖得很快呢，我发给您看看哦

3．“尺码咨询”应对技巧

虽然网店商品详情页面一般会有商品尺码的相关介绍，但客服在工作中也会经常遇见尺码问题的咨询，客户咨询主要是想了解商品详情介绍中的尺码是否标准，希望得到客服的推荐。关于“尺码咨询”的客服话术举例见表2-20。

表2-20关于“尺码咨询”的客服话术举例

情况

客服话术

介绍大小

亲，我们的一般尺码是从M到XXL的，M是小码的，L是中码的，XL是大码的，XXL是加大的哦。每个款式还都有具体的尺码表哦，亲您看中哪款发给我，我把尺码表发给您看看

尺码测量

亲，这个尺码表都是我们专业质检人员将宝贝平铺测量的哦，数据上有可能会有1～2cm的误差哦，这个不会影响到穿衣效果的，您放心参考（可以把衣服在页面上的平铺测量图截图给买家，让买家实际了解是怎么测量的）

4．“产品咨询”应对技巧

关于商品成分、面料特征、产品细节等产品信息的咨询，客服一定要根据页面上所描述的内容如实告诉客户，切记不能为了销售而告诉客户虚假的信息。如某款衣服有一定程度上的缩水，可将实际的情况告知客户，建议客户拍大一码的。专业的回答不仅可以体现客服的专业度，还可以让客户更加信认你。关于“产品咨询”的客服话术举例见表2-22。

表2-22关于“产品咨询”的客服话术举例

情况

客服话术

材质

亲，这个是××材质的，有××特性，穿在身上有××感觉（体现你专业的机会怎么能放过）

缩水

亲，衣服都有一定范围的缩率呢，但是您拍这个尺码的洗过之后不会影响到您的穿着哦！放心好啦

起球

亲，您放心，我们的这个宝贝是××材质的哦，不会起球的

亲，这款宝贝是××材质的，如果不注意打理的话，穿的时间久点会稍微有点起球的哦，不过如果亲打理得好的话，就可以有效地避免起球了

实物拍摄

亲，这个是我们的原创品牌呢，宝贝都是我们自己设计生产的，所以宝贝的图片都是实物拍摄的，这个跟网上的盗图是不同的！您就放100个心吧

色差

亲，我们都是实物拍摄的呢，基本是没有色差的。不过因为显示器和拍摄灯光、角度等因