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课题
任务五客户接待与沟通技巧
课时安排
2课时
教学目标
了解客户接待与沟通的技巧,理解有效沟通的好处
教学重点
客户接待与沟通的技巧
教学难点
接待咨询、推荐产品、处理异议的技巧
教学方法
讲授法
教学教具
PPT
教学过程
导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载
导入新课
新课讲授
教师讲解
播放微课
效果测评
课堂小结
作业布置
课后记载
客户接待与沟通需要掌握进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易、确认订单、礼貌告别、下单发货的技巧。
一、进店问好技巧
良好的第一印象是成功沟通的基础,客服可以介绍自己,加一些表情让客户感受到客服的热情。如客户早上来时可以说“早上好”,节日可以加上“××节日快乐”。老客户来时,可以特别一点接待,体现出老客户和别人不一样的地方。客服接待话术举例见表2-17。
表2-17客服接待话术举例
二、接待咨询技巧
客服人员解决客户提出的各类疑问是交易的基础,对客户提出的问题要有相应的应对方法。客服人员在咨询接待过程中,利用一定技巧不仅能解决客户的疑问,还可以让客户了解产品、企业信息,并得到客户的认可,顺利完成销售。客服接待咨询技巧主要包括以下几个方面:
1.“库存咨询”应对技巧
库存问题一般以页面上的信息为准。如果出现断码的情况,可以查下库存是否有剩余,如果有,就可以告知客户还有几件预留,可以拍下其他尺码的,在备注栏中填写需要的尺码,客服再在发货系统里面进行修改即可。针对不同情况的回答话术举例见表2-18。
表2-18关于“库存咨询”的客服话术举例
情况
客服话术
有库存
亲,我们这款卖的一直非常好,所以都是保持库存充足的。您可以放心购买的
库存不多
亲,我们这款只有××件了,亲如果喜欢可以尽快拍下哦
预售
亲,我们这款的销量非常好,现在在补货期间哦,大概×天后可以安排发货哦,您可以现在先拍下,我们到货了第一时间给您安排发货
(客户说“那我等出货的时候再拍”)亲,我们预售也是一批一批出货的,是按下单时间发货的哦,所以建议亲还是现在拍下,到时候就可以快点收货啦
无库存
亲,非常抱歉,您看的这款已经卖完了呢,暂时还没有接到补货通知,我给您推荐一个类似的款式给您看看(跟上××链接)
2.“活动咨询”应对技巧
店内活动一定要主动和客户说明,同时还可以利用活动的优惠和时效性让客户尽快拍下商品。关于“活动咨询”的客服话术举例见表2-19。
表2-19关于“活动咨询”的客服话术举例
情况
客服话术
有活动
亲,您今天来得真是时候,我们××活动刚开始进行哦,您可以看看
没活动
亲,最近我们没有新的活动哦,不过有几个宝贝很有市场的,我们卖得很快呢,我发给您看看哦
3.“尺码咨询”应对技巧
虽然网店商品详情页面一般会有商品尺码的相关介绍,但客服在工作中也会经常遇见尺码问题的咨询,客户咨询主要是想了解商品详情介绍中的尺码是否标准,希望得到客服的推荐。关于“尺码咨询”的客服话术举例见表2-20。
表2-20关于“尺码咨询”的客服话术举例
情况
客服话术
介绍大小
亲,我们的一般尺码是从M到XXL的,M是小码的,L是中码的,XL是大码的,XXL是加大的哦。每个款式还都有具体的尺码表哦,亲您看中哪款发给我,我把尺码表发给您看看
尺码测量
亲,这个尺码表都是我们专业质检人员将宝贝平铺测量的哦,数据上有可能会有1~2cm的误差哦,这个不会影响到穿衣效果的,您放心参考(可以把衣服在页面上的平铺测量图截图给买家,让买家实际了解是怎么测量的)
4.“产品咨询”应对技巧
关于商品成分、面料特征、产品细节等产品信息的咨询,客服一定要根据页面上所描述的内容如实告诉客户,切记不能为了销售而告诉客户虚假的信息。如某款衣服有一定程度上的缩水,可将实际的情况告知客户,建议客户拍大一码的。专业的回答不仅可以体现客服的专业度,还可以让客户更加信认你。关于“产品咨询”的客服话术举例见表2-22。
表2-22关于“产品咨询”的客服话术举例
情况
客服话术
材质
亲,这个是××材质的,有××特性,穿在身上有××感觉(体现你专业的机会怎么能放过)
缩水
亲,衣服都有一定范围的缩率呢,但是您拍这个尺码的洗过之后不会影响到您的穿着哦!放心好啦
起球
亲,您放心,我们的这个宝贝是××材质的哦,不会起球的
亲,这款宝贝是××材质的,如果不注意打理的话,穿的时间久点会稍微有点起球的哦,不过如果亲打理得好的话,就可以有效地避免起球了
实物拍摄
亲,这个是我们的原创品牌呢,宝贝都是我们自己设计生产的,所以宝贝的图片都是实物拍摄的,这个跟网上的盗图是不同的!您就放100个心吧
色差
亲,我们都是实物拍摄的呢,基本是没有色差的。不过因为显示器和拍摄灯光、角度等因
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