《网店客户服务 第2版》 教案 3-1-0任务一 确认订单（理论）.doc

课题

项目三售中有效订单的处理

任务一确认订单

课时安排

2课时

教学目标

了解网店售中服务的含义、内容，熟悉订单确认的内容

教学重点

订单确认

教学难点

订单确认

教学方法

讲授法

教学教具

PPT

教学过程

导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

导入新课

新课讲授

教师讲解

播放微课

效果测评

课堂小结

作业布置

课后记载

网店售中客服的主要工作是对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、下单发货等。

一、网店售中服务概述

1．网店售中服务的含义

网店售中服务是线上零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的

各项服务，主要包括核对订单信息、添加备注、礼貌告别、下单发货、物流状

态跟进等。

对大多数网络商家而言，客服一般都只分为售前和售后，售中和售前并没有特别明确的区分。售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。

2．网店售中服务的内容

买家提交订单后，卖家后台的交易状态有：未付款/已付款、待发货/已发货、确认发货/退换货、交易完成、评价。

根据后台交易状态不同，售中客服的工作主要包括以下内容。

（1）对于未付款的订单，售前客服会与客户进行沟通，了解未付款的原因，也就是常说的催付；当因邮费或其他原因需要修改价格时，客服修改价格后要做好备注。

（2）对于已付款的订单，售中客服要与客户核对订单信息，然后礼貌告别。

（3）订单确认后，进入发货环节，一般大型公司的发货由仓库工作人员完成，

小公司要由客服网上单击发货，填写、打印快递单，输入相应的快递单号。

（4）在客户确认收货前，可能会对快递情况进行询问，一般物流跟踪系统会

清晰显示物流状态，大部分的客户会自己查看，少数新手买家会进行咨询，客服查看告知即可。若遇特殊情况，客服需要进入快递公司官方网站进行查询，或打电话给快递公司询问具体情况，然后告知客户。

二、核对订单与礼貌告别

1．核对订单

客户下好订单，客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天等网络工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等，避免因这些错误而引起的纠纷。

核对订单的目的是将重要内容进行强调，表达对所讨论内容的重视和澄清双方的理解是否一致，减少交易的差错率。例如，确认订单的话术可以是：“亲，您的订单已经收到，我们将尽快为您发货！您的地址是：××××××。感谢您的支持！”

核对订单信息可以提高服务质量指数，避免诸多后续售后问题，比如地址错误快递无法派送、联系方式错误客户无法收到快件、商品信息错误要求退换货等。

一般平台有固定的核对订单信息模板，主要包括收货人姓名、手机号码、详细地址等。

2．礼貌告别

核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。网店客服不同于实体接待，是通过计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情，因此不能简单地说“再见”，而要用丰富的表情符号以及礼貌的用语表达客服的热情。礼貌送客是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。常用的礼貌告别话术如下：

（1）非常高兴可以接待您，您的慷慨就像海一样宽广，后续有任何问题您都

可以联系我们，祝您生活愉快。

（2）感谢您的惠顾，我们会及时地把货发出，在发货前我们会严格检查，并

仔细包装。请您在签收时务必检查产品外包装，当着快递员的面拆开包裹仔细检查，如发现数量不对或质量有问题，请不要签收，将包裹退回来，并及时和我们联系，我们会第一时间给亲处理的。感谢您对我们工作的支持和理解，任何问题我们都会帮您解决的，欢迎您的下次光临。

（3）非常感谢您的支持，我们有做得不好的地方，您都可以提出，我们会多加改进的。感谢您对××的支持，祝您生活愉快。好的结束语可以给客户留下良好的印象，让客户获得满足感，幸福指数上升，在收到货后可能会给予良好的评价，甚至会在评价当中专门对客服提出表扬。

抽查学生知识掌握情况：网店售中服务的含义、内容，订单确认包括哪些内容

（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）

售中客服的工作内容根据后台交易状态不同，客服要针对不同情况进行针对性服务。

简述订单确认包括哪些内容。