《网店客户服务 第2版》 教案全套 周艳红 1-1-0任务一 初识网店客服（理论） --- 5-2-2任务二 运用客户关系管理的方法（实践）.doc

课题

项目一网店客服概述

任务一初识网店客服

课时安排

2课时

教学目标

了解客户服务工作的主要内容，熟悉网店客户服务的含义、分类和主要内容，理解网店客服的作用和意义。

教学重点

网店客户服务主要内容

教学难点

网店客服的作用和意义

教学方法

讲授法

教学教具

PPT

教学过程

导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

导入新课

新课讲授

教师讲解

播放微课

效果测评

课堂小结

作业布置

课后记载

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。网店客服是一个电子商务公司的门户，客服工作的好坏直接关系到店铺的形象，影响到网店的成交率及客户的回头率，与企业利益直接挂钩。目前，电商人才需求中对客服岗位的需求较为迫切。

一、客户服务

1．客户服务的含义

（1）客户。客户就是企业需要服务的对象。按不同的划分标准，客户有不同的分类，如按客户所处的位置，可分为外部客户和内部客户；按客户所处的时间状态，可分为过去客户、现在客户和将来客户；按客户表现类型，可分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户。

（2）服务。服务是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿服务，非经济组织提供的服务为无偿服务。

（3）客户服务。客户服务（CustomerService），简称客服，是指一种以客户为导向的价值观，是企业通过营销渠道，为满足客户的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务的过程。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

2．客户服务工作的主要内容

客户服务工作的主要内容包括以下三点：售前咨询、售中引导、售后服务，如图1-6所示。

图1-6客户服务工作的主要内容

（1）售前咨询。售前咨询是企业争取客户的前置工程，主要工作是收集客户信息、联系客户、了解客户的需求。

（2）售中引导。售中引导是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。

（3）售后服务。售后服务是企业使客户忠诚的核心，主要工作是解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案，以及对客户进行回访。

二、网店

1．网店的含义。网店，全称为网络店铺，也称网上商店、虚拟商店等，是指在网上开设的店铺，是随着互联网的发展而逐步走向人们生活的一种新兴的商业活动，能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。

2．网店的优势

（1）开店方便快捷。与开实体店铺不同，开网店只需一台联网的计算机，然后单击鼠标、敲打键盘就可完成整个开店过程。开网店可以不用注册公司，无须实体店铺，无须库存等。

（2）店铺形式多样。企业可以自建网站开设网店，也可以利用阿里巴巴1688、天猫、淘宝、京东商城等第三方平台开设店铺。

（3）经营管理高效。网店经营不受时间和空间的限制，理论上可实现24小时在线服务，把经营时间最大化，可将自己的产品或服务销售给世界各地有网络的顾客，获得更多的生意机会。网店无须大量工作人员完成采购、上货、销售等工作，一切都可在网上进行，节约大量人力和物力。

（4）交易迅速安全。网上交易买卖双方无须见面，通过网络即可达成意向完成电子支付，最后物流把货品送到买家的手中。整个交易过程方便、迅速，无须携带现金也比较安全。

3．网店的分类

（1）按网站性质不同，网店可分为自建网站型网店和借助第三方平台型网店。

自建网站型网店需要专业的技术人员，往往需要投入大量的人力与财力，如凡客（VANCL）、1号店等。

借助第三方平台型网店的建店门槛相对较低，操作简单，只需在服务提供商网站完成注册和开店操作即可开始经营。第三方平台提供商有阿里巴巴1688网、京东商城、国美在线、当当网、淘宝网等。

（2）按网店交易对象不同，网店主要可分为B2B、B2C、C2C型网店。

B2B型网店是指主要做批发业务的网店，如借助阿里巴巴1688、慧聪网等平台开设网店。

B2C型网店主要指商家开展零售业务的网店，如凡客、1号店、天猫、国美在线等。

C2C型网店是个人借助第三方平台开设网店，如在淘宝网或利用微信开设微店等。

三、网店客户服务

1．网店客户服务的含义

网店客户服务，简称网店客服，是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通信工具并以网上即时通信软件（如旺旺、QQ、京东咚咚）为主的，为客户提供产品介绍、问题解答和售后服务等相关服务。

2．网店客服的分类

客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。

随着电子商务的快速发展，网购成为了人们生活的一部分。在一些专业网站、网店，店主为了给顾客提供更优质的服务，对客服的分工已经达到相当细致的程度。

按不同的划分标准，网店客服分为不同的类型，本书主要介绍以下三种划分标准及类型：

（1）按网络交易