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“线上+线下”融合的乡村电力服务渠道管理

一、引言

随着现阶段手机在我们日常的生活中有了更加重要的作用，对于乡村电力客户而言其消费习惯也出现了相应的转变[1]。对于传统情况下所提供的服务渠道来说，并不能满足现阶段客服所想要达到的快速和优质的交互体验，同时现阶段是开展乡村振兴战略最重要的一个时间段，在该背景环境下，相较于其他方面的内容众多的乡村电力客户更为关注的问题点在于电力工作人员针对广大客户所能够提供的服务质量以及最终的服务体验结果，这也情况的产生也就使得所开展的电力服务工作有了更进一步的要求和期许。为了能够达到相应的服务标准目标，就需要做好城乡电力服务均等化和同质化工作，让乡村电力客户的生活水平得到有效提升，同时也能够让乡村特色产业的发展得到有效促进[2]。

在现阶段，相关政府根据所提出的乡村振兴目标，应该结合当地实际所拥有的乡村资源、所设定的产业布局情况以及能源消费水平等特征，更好地实现“持续强化服务渠道整合，打造线上线下一体化服务”的这一战略要求，更好地创设出与国家所提出的乡村振兴战略以及国网战略相匹配的新型服务体系[3]。

二、具体内容及主要做法

现阶段主要的乡村电力服务工作思路就是实现线上渠道运营的一体化状态、为线下创造出更多形式的渠道以及将相应的渠道进行不断融合转化，按照上述的工作内容创造出一种新型的“线上+线下”的综合乡村电力服务渠道管理形式。也正是在该新型管理形式的作用下，广大的乡村客户在目前的社会形态下能够对电力工作人员所提供的服务内容有新的期许以及要求[4]。在现实情况下所开展的乡村电力服务工作，其应该在“宣传引流—改进体验—提升黏性”这一工作链的引导下完成各项工作内容，以此能够获得数字化形态的客户关系，更好地实现线上“一体化”工作的建设[5]；为了能够创设出“驻点+代办”这种新型政企合作形式，就需要对电力营业厅所拥有的“三型一化”“无人化”的工作方式进行进一步的优化和升级，通过这样的方式，使得三级政务服务工作的纵向用电业务的开展能够更好地实施，让线下渠道多元化改变的进程得到有效促进；更为显著的表现出线上与线下所具有的渠道存在相互的便利作用同时还具有更高的友好度和更优的操作性，其可以通过线上所开展的宣传活动对线下的活动进行引导、线下工作的开展指导客户完成线上的办电工作以及通过使用线上线下同步的直播等各种方式，更好地达到“上下互通”环境下所开展的渠道融合转化为“互动化”的工作目标，让乡村电力客户能够在使用网上办理、掌上办理以及根据自身就近办理相应服务的形式，让所开展的电力服务工作效率得到有效的提升，也使得相应乡村客户对于相关人员所提供的服务内容的满意度更高，起到更高水平的乡村供电服务[6]。

(一)“精细化”渠道融合保障

1.搭建渠道管理组织架构

在实际的工作过程中需要组建一个活动小组，该小组的组长则需要电力公司领导担任，而其中的小组成员则需要在公司内部挑选出拥有丰富工作经验水平的员工，管理该小组的部门主要是营销部。小组组长在小组组建完成之后的第一个工作就是对小组成员进行不同组别的划分，主要分为了线上、线下以及融合渠道的工作小组[7]。

2.完善渠道运营相关制度

公司领导人员需要根据国家所颁布的规章制度，做好《互动化供电营业厅建设规范》制度的制定工作，并制定出一系列符合现阶段公司的供电服务规范和服务奖惩制度内容，并将所制定的内容在实际的工作中得到积极落实[8]。

(二)“一体化”线上渠道运营

1.覆盖客户接触点，多维宣传

(1)实体广告更容易被注意。在实际的宣传工作过程之中，对于“网上国网”这一服务活动的宣传工作主要是通过使用传统的纸质传媒形式进行，但是该形式所拥有的宣传效果并不理想，需要结合现阶段的社会发展情况，通过将相应服务内容张贴在社区公交车身上、让村上广播部门的相关人员进行内容播放、在菜市场设立相应内容告示板以及微信群和微信朋友圈宣传的方式，使得该项服务的宣传力度得到提升，同时为了能够让广大的乡村电力客户能够注意到相应的宣传内容，就应该通过多形态的联动模式进行宣传，其中所开展的方式有宣传下载、不见面办电、电费政策以及电费红包等，使得“网上国网”这一APP的宣传传播达到理想的效果，能够让更多的乡村电力客户使用“网上国网”这一APP开展各项的工作[9]。

(2)新媒体推广更加容易分享出去。在所使用的“网上国网”这一手机软件上，推出有关于本地活动的相应专区，并在该活动专区之中为乡村居民设立本地的电力办理的优惠活动。通过这样的方式使得大部分的乡村居民都能下载该软件，也就能够实现通过手机软件推送消息的形式，让营销数字化转型工作得到有效的推进与开展[10]。

(3)供电设施宣传容易被识别。为了能够让一体化工作更为顺利的开展，就需要积极的对公司内部所具有的各级别的推广资源进行合理的使用，在自有资产设施作用下对有关