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酒店服务心理学

互联网2011年03月17日

服务心理

一、服务心理的对象：

１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）

２．宾客的动机；

３．宾客的个性心理；

４．宾客的心理活动变化规律。

服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动

也是服务心理学研究的对象.

二、服务心理研究的方法

1.观察法（表现，动作，行为，言语）

2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）

3.调查法（问卷调查）

4.经验总结法

5.统计学研究法

三、宾客的消费类型

１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型

四、宾客的色觉

1．红色：强烈刺激色，对人的心理有兴奋、热情、激动、欢乐的色觉，适合于娱乐场

所和隆重场面。

2．橙色：扩张、兴奋色，对人的心理有活泼、热闹、壮丽的色觉。

3．黄色：一种高贵，娇媚的色觉，在室内装饰中常被采用，具有阳光明朗的效果。

4．绿色：富有生机，给人心理一种青春、健康、安全、宁静的色觉。

5．蓝色：收缩、后退感，给人心理深沉、开阔、幽静、凉爽的色觉。

6．白色：能使人产生清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷的色觉。

7．灰色：是种极稳定的色彩，对人心理有平凡，沉默等色觉。

五、性格特点分为四种：

1.兴奋型（胆汁质型）

行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而

且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房

间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉。

在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋

芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客

人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。

2.活泼型（多血质型）

行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现

出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。

在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、

奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。

3.稳重型（粘液型）

行为特征：很少与服务人员交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少

向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店

服务项目不感兴趣。

在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其“怀旧”

的要求。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。

4.忧郁型（抑郁质型）

行为特征：讲话速度慢，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，

好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间

追究，不易自我调整心理平衡。

在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，

以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦

而打断话语。

研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、

完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务

的心理。

一、客房服务心理

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常

新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生

动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

宾客住宿的心理

１．求住宿和生活起居方便心理。

２．求舒适怡人心理。

３．求清洁卫生心理。

４．求住店期间安全无事心理。

５．求得到尊重的心理。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，

每位客人对客房的用品都