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客户体验部门关键性工作管理制度

我们知道对于企业来说，与获取新客户相比，维系现有客户

所需的成本会少很多。

随着越来越多的企业意识到客户留存对于企业的重要作用，

关注核心客户，提升客户留存率，不只是追逐新客户，是现在企

业的必修课。

为此，不少企业纷纷设立客户体验管理部门，通过专项专职

的工作，密切关注客户的声音和行为，了解企业产品或服务当前

哪些地方做得好，哪些地方还需要进行改善，提升客户体验，留

住客户。

笔者从企业内部的视角出发，盘点客户体验部门那些关键性

工作的管理制度。

通过本文，你可以了解到：

1、建立客户体验调研管理制度

2、客户体验调研节点计划

3、邀请客户参与调研表

4、客户体验调研表

5、客户体验回馈报告

6、客户体验主管职责说明

7、客户体验主管考核量表

1、建立客户体验调研管理制度

客户体验调研管理制度的目的是，为了能够在客户体验调

研后，能及时收集和整理客户使用本公司产品/服务后的整体感

受信息。

在进行“客户体验调研表”制作过程中，调研人员应根据

公司产品的市场定位和设计特点，明确产品特色和基本功能等

内容。通过分析目标客户的消费需求结果,确定客户体验评价项

目。

根据产品的不同特点，客户体验的调研内容也有所不同，

调研人员应根据不同内容，确定客户体验调研的项目和内容。

实物产品f调研内容项目：产品外观、大小、重量、包装；产品

定位；产品具体功能。

服务产品f调研内容项目：服务定位；服务特色；服务响应；服

务内容；服务硬件。

根据产品和客户需求分析，以及客户体验调研内容，确定客

户体验调研的项目及内容后，可编制“客户体验调研表”，并将

其提交上级领导审核。

调研人员应在客户体验期结束后，根据客户留下的联系方式，

发送审核通过后的“客户体验调研表”，并以手机、微信等通讯

形式通知客户查收，同时进行调研说明。

调研人员应要求客户在一定期限内将调研表寄回，或上门

收取调研表，为使客户主动配合客户调研工作，相关人员可向

上级申请采取限时折扣、抽奖活动、售后延长、其他优惠等手

段。

调研人员应及时汇总各调研表反馈的信息和问题，进行问

题分类和数据统计，并判断客户反馈的主要和次要问题。

根据“客户体验调研表”的统计数据，填写“客户体验结

果汇总表”，并根据分析结果填进总结栏，将其提交上级领导

审核。

2、客户体验调研节点计划

2.1确定客户体验调研目标

1）主管根据公司定位和发展战略确定客户体验调研的目

标。

2.2指定客户体验调研计划

1）

主管在明确客户调研目标的基础上，制定客户体验调研

计划，并将其上报总监审批，审批通过后执行。

2）客户体验调研计划主要包括：调研内容、人员安排、调

研时间、调研报告的编写等内容。

2.3安排调研日程

1）主管应根据调研计划，做好调研工作的日程安排,

协调好各方面的工作，使调研工作有序进行。

2.4估算调研经费

1）主管对调研经费进行估算，并向总监提出申请,由总监

进行审批。

2）

调研经费主要包括：调研问卷设计费、调研方案设计费、

调研实施费、数据统计分析费、调研报告撰写费、劳务费等内

容。

2.5确定调研方法

1）主管根据调研内容确定客户体验调研方法。

2）

调研方法包括：直接调研法和间接调研法两种。当客户

参与调研活动时，可选择直接调研法，如调研表法、询问法、

信息反馈法等，此方法获得的信息更详细、具体、可靠。

3）当调研与客户有关的各种资料时，如各种文献、记录、

业务情况等，主管应选用间接调研法，这样不用与客户接触就

可以掌握调研信息。

2.6收集客户体验信息

1）

调研准备工作结束后，专员组织人员采用一定的方法收

集客户体验和相关数据。

2）

专员将收集