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通信工程保修与维护管理措施

一、实行7*24小时响应模式

1、7*24小时响应模式是为保证客户网络系统正常运作而特设的一种响

应模式，该种响应模式将人工热线由5*8小时延长到7*24小时，仍然采取

项目管理人员、资深施工负责人及技能熟练的施工人员值班的方式，使客户

随时随地获得帮助，客户在任何时候都可以联系到我司常驻当地的项目管理

人员，告知他们你的需求，我们将立即为你着手安排解决方案。必要时立刻

安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。

2、7*24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是

凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第

一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间内排除故障，恢复

正常，最大限度减少网络系统故障可能给客户造成的损失。

二、网络施工工程维护服务计划

完善的网络线路、管道工程及网络设备安装维护服务计划是通信网络系

统得以建设成功并长期稳定使用的重要保障。我公司在传输网络线路、管道

施工及设备安装工程行业上的宗旨是“我们的工程就是服务”，而支持和维

护则是我们优质服务的重要体现。

网络线路工程及网络设备维护的主要目的是为了保障传输系统的正常

运行，为了达到这个目标，我公司将专门成立“网络施工工程项目售后服

务部”，任组长及一批维护技术成员共10名。同时配备相关维护工具及车辆。

三、工程技术咨询

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在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整

个维护期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活

的通讯手段向我公司进行技术咨询。

四、工程服务响应时间

我们为网络施工工程项目提供7*24小时响应服务。上班时间通过技术

响应中心响应用户的服务需求，非工作时间通过7*24小时热线手机响应用

户的服务需求。这种方式可以非常及时的响应第一线用户的问题。并保证于

0.5小时内到达现场排除故障，及时修复。

五、网络设备的现场支持

如果用户遇到较为复杂的网络设备故障问题，一般通讯手段的咨询不足

以解决，可根据用户具体情况，安排工程师及资深设备检查负责人赶到现场

解决问题，并可利用我公司的设备资源。

六、定期回访

1、回访的目的

我们通过回访来加强与建设单位的联系和沟通，及时听取客户意见，找

到我方在工程管理和服务上的薄弱环节，总结经验，不断改进我们的工程技

术和管理水平。

2、回访的方式

公司领导带领工程部、质监部、维护部等部门的相关人员拜访建设单位，

邀请建设单位项目管理人员参加意见听取会，了解建设单位管理人员对我方

的意见和建议。

3、回访的种类

（1）技术性回访

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主要了解建设单位对我方工程中的施工组织、施工管理、工程质量和工

程进度方面的意见，发现问题以便及时解决；同时也便于总结成功经验，不

断改进和完善，为进一步推广做准备。

（2）保修期满前的回访

主要了解保修期内出现的问题，落实解决措施，为工程项目的正式移交

做准备。

（3）服务满意度的回访

主要由市场部组织到建设单位了解我司工程项目组的服务情况，通

过面对面的交流和书面的回访表解决我司服务方面的不足，虚心改正，邀请

客户对我公司的服务进行考核，使我们的项目管理人员能够更清醒的了解自

己的不足，明确服务质量的改进方向。对公司原有的相关规章制度因地制宜，

使之有效的服务于通信工程项目。

（4）登门拜访

项目经理及相关部门负责人每周将前往建设单位一到两次，与建设单位

管理人员进行面对面的交流，了解建设单位近期的工作思路，虚心听取对我

方的意见和要求，为我方进一步改进工作收集信息。项目经理每月到其他参

建单位不少于两次的面对面沟通，协调解决工程实施中遇到的问题，侧面了

解对工程的评价，对不足的地方进行纠正。

七、投诉处理方法

1、投诉受理

（1）投诉受理人：售后服务部组长

（2）受理方式：电话或传真

2、处理程序

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