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《客房服务与管理》教学大纲

一、课程目的和要求

通过本课程的学习，使学生熟识饭店客房部运转的根本程式与方法，

把握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练把握客房服务的根本操作技

能技巧，为将来胜任客房服务及基层治理工作打下扎实基础。

二、课程的性质和任务

（一）课程的性质

本课程是旅游服务与酒店治理专业的专业课程，且是我院旅游专业的

主干课程和必修课。

（二）课程的任务

《客房服务与实训》是酒店治理专业主要课程之一。通过本课程的学

习，使学生把握现代饭店客房治理的特点、内容及方法，培养学生解决客

房治理中所面临的各种问题的力量；还要把握现代饭店客房治理的根本理

论和方法，把握客房业务经营的发展趋势和科学治理方法的运用；培养良

好的专业素质，把握甩单包角、中西式铺床、客房清扫、楼面接待、会议

服务与日常服务等操作技能，培养学生爱岗敬业与吃苦耐劳精神，为以后

的学习和实际工作打下坚实基础。

（三）课程概述

《客房服务与实训》是教学过程中的重要理论和实践性相结合教学环

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节之一。该课程全面而系统地对客房服务的操作技能、服务方法进行培训

和练习；突出对学生作为客房服务员必有的服务力量、突发情况处理力量

与初具治理力量进行教学与培训。内容突出客房服务员、领班岗位所需根

本技能和主要力量的训练。

3、课程的理论教学目标

本课程主要讲授饭店客房经营中执行与治理的基础知识，训练学生饭

店客房服务的操作技能，培养学生从事饭店客房服务与客房部基层治理工

作的力量，适应行业发展与职业变化的力量。内容包括基础知识、根本技

能和实践技能三大模组，涉及客房部概述、客房装置用品、客房安全、客

房服务、客房清洁卫生、客房产品设计、客房清洁训练、客房服务训练、

客房治理业务训练等。

目标要求：

1、正确认识和评价客房部在现代饭店中的地位，包括客房部的性质、

根本业务、治理目标等。熟识客房部的组织机构。了解客房部与其他部门

的业务关係，能够制定和描述客房部各岗位的职责。

2、熟识客房常用装置的种类、用途、质量要求，并能根据饭店的实

际情况为客房选择配备装置。熟练把握客房装置的使用与保养方法。能制

定客房装置的治理制度。

3、了解客房安全的含义与客房安全事故，把握几种常见的客房安全

事故处理方法，加强客房安全意识的重视。

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4、把握客房服务的根本要求和规範，树立为宾客供应针对性的个性

化服务意识，了解客房服务质量的掌握方法。

5、把握科学的清洁卫生的方法，了解常用的清洁剂和清洁装置的使

用方法，学会科学合理地安排客房的清洁卫生。

6、了解客房设计的根本知识，建立依据客源市场设计最能满足宾客

需求、最恰当的客房意识，能将客房设计原则在实际工作中具体运用。

7、了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标準，把握客房清扫

技能，熟识各种房态及其英文专出名词、客房清扫实训的程式及标準。

8、把握客房服务职业礼仪、客房常规服务专案的服务程式与服务方

法。

9、把握客房劳动定额和定员编制，了解客房装置用品治理的意义、

任务和根本方法，把握客房装置选择、使用、保养以及客房布草和客房日

用品的有效治理方法，能够做好客房员工劳动治理工作和从事客房装置用

品治理工作。

四、课程的实践教学目标

（一）力量目标

1、在把握客房基础知识和概念的基础上，把握客房操作和对客服务

程式和方法。

2、培养学生的个性化服务。

3、进一步提升各种技能，达到中级技能要求。

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（二）思想目标

1、培养学生服务意识、应变力量和敬业精神。

2、培养学生良好的文明礼貌习惯。

3、培养学生良