酒店客房服务提高培训课件.pptx

客房服务（提升）培训;目标;课程安排;领班/主管岗位职责;客房领班岗位职责：

[直属上级]：客房主管

[岗位职责]：负责客房清洁，提供良好服务，帮助主管管理好日常工作。

[工作内容]：

1、?按照既定操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优

质服务做好各项定时安排工作、写好工作报表。

2、?主管不在时，能主持各项工作。

3、?发觉客房或楼层有工程问题，及时汇报主管。

4、?帮助主管做好客房清洁工作。

5、?帮助主管检验各项定时工作完成情况。

6、?及时将客人要求和反应汇报上级，努力使客人感到满意。

7、?及时将楼层可疑人和事汇报上级。

8、?帮助主管搞好物品控制工作。

9、做好新员工实务培训工作。

10、做好检验日常和定时清洁整理工作，并督促检验服务员完成情况。

11、完成上级指派其它任务。

;客房主管岗位职责：

[直属上级]：值班经理

[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域清扫工

作，督导和培训下属员工按标准和流程

实施清扫和服务工作。包含客房服务员

全部岗位职责内容并协调与各部门

关系。

;[工作内容]：

1、?客房主管天天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检验仪表仪容。

2、?天天派房和安排客房服务员工作，合理调配好人员使用。并检验操作程序和劳动纪律。

3、?天天仔细检验每一间客房确保清洁达标、物品补充到达要求、设施情况良好。巡视公共区域，

保持清洁、整齐、通畅及设施完好。以维护酒店良好声誉。

4、?发觉客房或公共区域设施设备有故障，及时联络工程人员维修。并监督维修结果。

5、?妥善处理客人与员工投诉，经常征求客人（尤其是常住客）意见，努力满足客人要求。

6、?制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。

7、?负责客房服务用具管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每个月盘

点及编制预算并制订用具添置计划。盘点显著表和预算申请表交总经理审核。

8、?督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。

9、?督促和检验安排给服务员定时清洁工作和其它指定工作，确保工作结果符合要求。

10、天天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。

11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

12、负责清洁用具、用剂发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。

13、联络和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

14、从思想上关心员工，及时将员工要求和想法反应给上级，并将上级指示计划和要求及

时传送给下属，确保上下级良好沟通。

15、写好天天工作汇报与做好交接工作。

16、完成上级指派其它任务。

;到前台拿取当日房态

;;对客服务;美宜家服务理念;服务10把金钥匙：;服务质量标准;客人类别;*散客：平静、便捷。

*团体：快速服务。

*VIP：跟踪服务、客人姓名。

*长住客：专员服务、生活习惯。

*常住客：客人姓名、尤其习惯。;怎样使客人感到满意（一）;怎样使客人感到满意（二）;服务效率;借物服务;与客人沟通;房态控制;VacantDirty--VD（退房）

VacantClean--VC（空房）

EarlyDirty--ED（预退房）

Earlyarrival--EA（预定房）

Occupied--OC（住客房）

Outoforder—OOO（坏房）;DONotDisturb---DND（请勿打搅）

NoNeedService---NNS（不需要服务）

CheckOut---CO（走客）

NOBaggage---NB（没行李）

CheckIn---CI（进客）