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（中职)网店客服（第二版）教案1-2同步教学教案

主备人

备课成员

教学内容分析

本节课的主要教学内容是网店客服的基本职责和沟通技巧。教学内容与学生已有知识的联系主要体现在对电子商务的基本了解和对客户服务的基本认识上。本节课的内容与教材《网店客服（第二版）》的第四章同步，主要包括以下内容：

1.网店客服的职责：回答客户咨询、处理客户投诉、提供售后服务等。

2.网店客服的沟通技巧：倾听客户需求、表达清晰、善于引导等。

3.网店客服的礼貌用语：您好、请问、谢谢、再见等。

4.网店客服的沟通工具：文字、语音、视频等。

核心素养目标

本节课的核心素养目标主要包括以下几个方面：

1.职业素养：通过学习网店客服的职责和沟通技巧，使学生具备良好的职业素养，能够胜任网店客服的工作。

2.沟通素养：通过学习网店客服的沟通技巧和礼貌用语，提高学生的沟通素养，使其能够与客户进行有效沟通。

3.客户服务素养：通过学习网店客服的基本职责，使学生具备良好的客户服务素养，能够为客户提供优质的服务。

4.团队合作素养：通过模拟网店客服的日常工作，培养学生的团队合作意识，使其能够在团队中发挥积极作用。

重点难点及解决办法

重点：

1.网店客服的基本职责：回答客户咨询、处理客户投诉、提供售后服务等。

2.网店客服的沟通技巧：倾听客户需求、表达清晰、善于引导等。

难点：

1.网店客服的沟通技巧：如何在实际工作中运用所学的沟通技巧，与客户进行有效沟通。

2.网店客服的礼貌用语：如何在不同情境下运用礼貌用语，展现良好的客户服务态度。

解决办法：

1.针对重点内容，通过案例分析、角色扮演等方式，让学生深入了解并掌握网店客服的基本职责。

2.对于难点内容，可以通过情景模拟、小组讨论等方式，让学生在实际操作中学会运用沟通技巧和礼貌用语。同时，教师可以给予及时的指导和反馈，帮助学生突破难点。

学具准备

多媒体

课型

新授课

教法学法

讲授法

课时

第一课时

步骤

师生互动设计

二次备课

教学资源准备

1.教材：确保每位学生都有《网店客服（第二版）》第四章的教材或学习资料。

2.辅助材料：准备与教学内容相关的图片、图表、视频等多媒体资源，以帮助学生更好地理解网店客服的职责和沟通技巧。

3.实验器材：如果课程中涉及模拟网店客服的实验，确保实验器材的完整性和安全性，如计算机、网络等。

4.教室布置：根据教学需要，布置教室环境，如设置分组讨论区、模拟网店客服的操作台等，以方便学生进行实践操作和讨论。

教学实施过程

1.课前自主探索

教师活动：

-发布预习任务：通过在线平台发布预习资料，如PPT、视频等，明确预习目标和要求。

-设计预习问题：围绕网店客服的基本职责和沟通技巧设计问题，引导学生自主思考。

-监控预习进度：利用平台功能监控学生的预习进度，确保预习效果。

学生活动：

-自主阅读预习资料：阅读教材第四章，理解网店客服的基本职责。

-思考预习问题：针对问题进行独立思考，记录自己的理解和疑问。

-提交预习成果：将预习成果提交至平台或老师处。

教学方法/手段/资源：

-自主学习法：培养学生的自主学习能力。

-信息技术手段：利用在线平台实现预习资源的共享和监控。

作用与目的：

-帮助学生提前了解课程内容，为课堂学习做好准备。

-培养学生的自主学习能力和独立思考能力。

2.课中强化技能

教师活动：

-导入新课：通过案例引入网店客服的重要性，激发学生的学习兴趣。

-讲解知识点：详细讲解网店客服的基本职责和沟通技巧。

-组织课堂活动：设计角色扮演活动，让学生在实践中掌握沟通技巧。

-解答疑问：针对学生的疑问进行及时解答和指导。

学生活动：

-听讲并思考：认真听讲，积极思考老师提出的问题。

-参与课堂活动：积极参与角色扮演活动，体验沟通技巧的应用。

-提问与讨论：针对不懂的问题或新的想法，勇敢提问并参与讨论。

教学方法/手段/资源：

-讲授法：帮助学生深入理解网店客服的知识点。

-实践活动法：通过角色扮演活动，让学生在实践中掌握沟通技巧。

-合作学习法：通过小组讨论，培养学生的团队合作意识和沟通能力。

作用与目的：

-帮助学生深入理解网店客服的知识点，掌握沟通技巧。

-通过实践活动，培养学生的动手能力和解决问题的能力。

-通过合作学习，培养学生的团队合作意识和沟通能力。

3.课后拓展应用

教师活动：

-布置作业：布置课后作业，巩固学习效果。

-提供拓展资源：提供相关书籍、网站、视频等拓展资源。

-反馈作业情况：及时批改作业，给予学生反馈和指导。

学生活动：

-完成作业：认真完成课后作业，巩固学习效果。

-拓展学习：利用拓展资源进行进一步的学习和思考。

-反思