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火车站客运服务规范化制度

###火车站客运服务规范化制度初稿

####第一章总则

**第一条**为规范火车站客运服务，提升服务质量，保障旅客出行安全与便利，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路客运服务规则》等相关法律法规，结合本站实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于本站所有客运服务人员、工作人员及协助客运服务的相关单位。

**第三条**火车站客运服务应遵循“以人为本、安全第一、服务至上、持续改进”的原则。

####第二章服务规范

**第四条**服务态度**

1.服务人员应保持礼貌用语，主动问候旅客，耐心解答旅客疑问。

2.遵守服务纪律，不得有粗暴、冷漠、歧视等不文明行为。

**第五条**服务流程**

1.进站引导

-为旅客提供进站引导服务，确保旅客顺利进站。

-对老弱病残孕等特殊旅客提供帮助。

2.售票服务

-提供快速、准确的售票服务。

-为旅客提供电子客票查询、改签、退票等服务。

3.行李托运

-指导旅客正确办理行李托运手续。

-确保行李安全，对遗失、损坏等情况进行处理。

4.候车服务

-保持候车厅清洁卫生。

-定期广播列车时刻，告知旅客相关信息。

5.上车引导

-指导旅客有序上车，确保乘车安全。

6.下车服务

-指导旅客下车，帮助携带不便的旅客。

**第六条**安全管理**

1.严格执行铁路安全管理规定，确保旅客人身和财产安全。

2.定期进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。

####第三章监督检查

**第七条**设立客运服务质量监督小组，负责对本制度执行情况进行监督检查。

**第八条**对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处分。

####第四章培训与发展

**第九条**定期组织客运服务人员培训，提高其业务水平和综合素质。

**第十条**建立激励机制，鼓励员工积极参与客运服务工作。

####第五章附则

**第十一条**本制度自发布之日起施行。

**第十二条**本制度的解释权归火车站客运部。

####实施计划与培训方案

**一、实施计划**

1.第一阶段：制定并发布本制度初稿。

2.第二阶段：内部评审、法律审核和相关部门反馈。

3.第三阶段：根据反馈意见进行修改完善。

4.第四阶段：正式实施本制度。

**二、培训方案**

1.组织新员工进行岗前培训，确保其了解并掌握本制度内容。

2.定期组织在岗员工进行制度学习，强化制度执行。

3.开展服务技能竞赛，提升服务人员业务能力。

####定期审查机制

1.每年至少进行一次制度审查，根据实际情况调整和完善。

2.关注内外部环境变化，及时修订本制度。

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请注意，以上内容为制度初稿，实际制定过程中需结合具体情况进行调整，并通过内部评审、法律审核及相关部门的反馈进行最终确定。