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顾客满意程度测量控制程序

编号XX/QCP-8.1版本A

顾客满意程度测量控制程序

修改码0页4

1目的及范围

确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持

续改进提供机会，特制定本程序。

本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。

本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。

2职责

2.1销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。

2.2质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的

输入工作。

2.3各职能部门参与调查工作

3输入

顾客产品要求

顾客服务要求

技术协议

已交付产品质量方面数据

用户意见

经销商报告

用户索赔

流失的业务

4输出

客户档案卡

质量信息反馈单

质量信息反馈报告单

服务记录

顾客满意度调查表

顾客满意程度测量控制程序1

顾客满意程度测量控制程序

*-

顾客回访记录

来人来电来函登记表

5工作程序

5.1顾客满意度调查的对象：

a)经销商

b)直接用户

c)服务商等

5.2顾客满意度调查的内容：

a)已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等

b)产品交付的及时性

c)产品价格及性价比

d)售后服务

e)顾客通知

f)退货

g)顾客抱怨等

5.3顾客满意度调查的方式：

a)发放顾客满意度调查表

b)电话问询

c)用户走访及用户意见调查

d)对交付产品产品质量方面数据的的分析

e)流失业务的分析（销量的变化）

5.4顾客满意度调查的实施：

5.4.1销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。

5.4.2销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。

5.4.3销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向

用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务

商服务的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表

》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。

5.4.4销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客

顾客满意程度测量控制程序

*-

满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查表》，调查经销商和服

务商对公司产品质量和服务质量的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收

回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。

5.5顾客满意度测量

5.5.1顾客满意度调查项的分级

顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、一般不满意、

很不满