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超市顾客投诉处理制度

**超市顾客投诉处理制度**

一、总则

第一条为规范超市顾客投诉处理工作，保障顾客合法权益，提高超市服务水平，特制定本制度。

第二条本制度适用于本超市所有顾客投诉处理工作。

二、投诉处理流程

第三条顾客投诉途径

1.顾客可通过口头、书面、电话、电子邮件等方式向超市提出投诉。

2.超市设立专门的投诉受理窗口，负责接待顾客投诉。

第四条投诉受理

1.投诉受理人员应耐心倾听顾客投诉，详细记录投诉内容。

2.投诉受理人员对投诉事项进行初步判断，属于本超市服务范围内的，应立即进行处理；不属于本超市服务范围内的，应向顾客说明情况，并告知处理途径。

第五条投诉调查

1.对顾客投诉的事项，超市应组织人员进行调查核实。

2.调查过程中，应充分保护顾客的隐私权益，确保调查结果客观公正。

第六条投诉处理

1.根据调查结果，对顾客投诉的事项进行处理。

2.处理结果应通知顾客，并确保顾客满意。

三、投诉处理要求

第七条及时处理

1.投诉受理人员在接到顾客投诉后，应在24小时内给予回复。

2.投诉调查和处理应在5个工作日内完成。

第八条公正公平

1.投诉处理过程中，应坚持公平、公正的原则，确保顾客权益不受侵害。

2.对涉及多方的投诉，应积极协调，寻求解决方案。

第九条沟通协调

1.投诉处理过程中，应与顾客保持良好沟通，及时反馈处理进展。

2.对于重大投诉事项，应定期召开协调会议，确保问题得到有效解决。

四、投诉处理结果反馈

第十条投诉结果反馈

1.投诉处理完毕后，超市应向顾客出具书面处理结果反馈。

2.对顾客提出的合理要求，超市应予以满足。

五、投诉处理考核

第十一条投诉处理考核

1.超市应定期对投诉处理工作进行考核，考核内容包括处理及时性、处理质量、顾客满意度等。

2.考核结果作为员工绩效考核和评优评先的重要依据。

六、附则

第十二条本制度由超市客服部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

**客服部**

**年月日**