沟通技巧 教案 第7章 电话沟通技巧.doc

《沟通技巧》

配套教学教案

教材信息：惠亚爱舒燕吕芳任艳，人民邮电出版社

第7章电话沟通技巧

课时内容

电话沟通技巧

授课时间

100分钟

课时

2

教学目标

?掌握打电话的技巧

掌握接电话的技巧

教学重点

?掌握打电话的技巧和礼仪

?掌握接电话的技巧和礼仪

教学难点

?对电话沟通技巧和礼仪的掌握

教学设计

1.教学思路：

（1）通过开篇案例分析，引导学生学习兴趣。

（2）通过课堂讲授，教授学生掌握电话沟通的技巧和能力。

（3）通过课上引导、案例分析、关键难点问题提问、情景模拟，调动学生学习的主动性和积极性，培养他们发现问题、分析问题和解决问题的能力。

2.教学手段：

（1）教学过程中采用“情境模拟式”及问题启发式教学方法，通过视频播放及情景模拟、角色扮演、案例讨论、问题引导等方式，以多媒体课件为主要载体，板书为辅的教学手段，利用知识讲授法、演示法、案例讨论法、训练和实践法、学生预习、课堂练习、课后技能训练等相结合的方式实施课堂教学。

（2）在每个知识点、技能点讲解后，用案例分析，加强学生对理论的理解，先引导学生自主思考，再进行分析，最后总结。

（3）对于课堂上的重点、难点内容，辅以典型案例讨论和课上能力训练，同时教师考察学生的完成情况，对部分完成情况较差的学生给予个别指导，做到当堂问题当堂解决。

3.教学资料：

教材：惠亚爱舒燕吕芳任艳.人民邮电出版社，2023年第4版。

其他：电子课件、网络学习资源、参考书等。

教学内容

讨论问题：

1.电话沟通的重要性有哪些？

2.接打电话分别需要注意哪些事项？

内容大纲：结合本章的PPT课件配合讲解。

案例导入:打印机的电话销售

活动7：情景模拟接打电话

电话沟通礼仪

情境分析法在电话沟通中的应用

打电话的技巧

接电话的技巧

打电话和接电话的程序

打电话和接电话的程序

应对特殊事件的技巧

应对电话障碍的技巧

思考题：

1．假如你作为发话人需要注意哪些事项？

2．假如你作为受话人需要注意哪些事项？

小结

?提高电话沟通的效率，在通话时应该通过情境分析法来有效制定电话计划，也即回答5W1H问题。

?在打电话时，应研究确定目标顾客，作出完整的建议书和保持积极的情绪。接电话和打电话同样重要，要做好准备工作，根据不同的沟通者确定自己的沟通策略，做好通话后的整理工作等都是必须掌握的接听电话的策略。在转达电话的过程中，关键字句一定要听清楚，有必要时按5W2H内容认真记录。

?通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等。这时，代接电话的你应学会应付各种情况，慎重选择理由。

?电话沟通中遇到突发事件，应具体问题具体分析，保持良好的沟通心态。遇到电话障碍，有以下六大技巧应对：与助手搞好关系，这是你首选的策略；懂得应付对方的反对；向秘书小姐施压；应用专家的计谋；巧用谎言；运用标准化的技巧。

技能训练

1．通话语气的练习。

用“明朗兴奋”的语气反复说下面这句话，直到能自然流畅地说出来：“宏达公司吗？您好！我姓李。有个材料方面的事，我需要找一下经理。时间有些紧，您知道供应部的电话吧？我记一下。”

训练目标：礼貌地传达出你积极的态度，让对方帮助你。

2．引导对方默认肯定的练习。

反复说下面这两句话，直到能自然流畅地说出来：

“您知道供应部的电话吧？我记一下。”

“麻烦您，请您转一下经理。谢谢您。”

训练目标：养成习惯，引导接线人默认说“是”，然后帮助你应付态度恶劣的接线人。练习（最好找一位同伴，和你一同做）。

营销员：“您好，我是宏达公司，请您告诉我一下总经理的电话。”

接线人：“你谁呀？他不在。”

营销员：

接线人：“不在不在，你这人怎么回事？告诉你他不在，你还打什么？”

营销员：

接线人：“干什么？”

营销员：