医院遭遇投诉的风险防范及应急预案.docx

医院遭遇投诉的风险防范及应急预案

1.风险防范措施

（1）对护士进行医德医风教育，医院领导应该集中护理人员进行思想道德教育，使其在思想上对护理工作给予重视，不断改善自己的素质修养，促进医院护理水平的提升改进。

（2）加强护理知识技能训练：掌握足够的专业技能才能从根本上提高护理水平，护理部应加强对护士的专业技能培训，从实践操作上发挥出护理人员的作用。

（3）增强服务意识，做好护患沟通：对于不同疾病的患者，护士要做好多方面的沟通交流，以病人为中心指定有针对性的护理方案，满足不同病人的康复需要。

（4）管理者严把质量关：①做好“侦察员”：每天上班后巡视病房，与患者交谈，了解患者的情况及上一班护士的工作情况，下班前巡视病房，了解当天护理工作的完成情况，发现问题及时解决，不让误会和不满积累。②做好监督员：每天亲自查对医嘱，检查护理措施落实情况，有无护理质量缺陷。

2.应急预案

（1）积极抢救患者，采取有效措施减少对患者的损害。

（2）发生医疗护理纠纷后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。同时完善各项护理记录。

（3）科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题。

（4）主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，当事科室指定专人负责。

（5）无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。

（6）当事科室在1周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

（7）根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见。

3.应急处理流程