4-面对矛盾冲突时与老年人有效沟通-最新养老护理员培训.pptx

特殊老年人沟通（笔试）养老护理员三级康复服务和心理支持

目录02与失聪的老年人进行沟通01与失明的老年人进行沟通03与失语的老年人进行沟通04面对矛盾冲突时与老年人有效沟通05识别老年人的异常心理活动及情绪变化06养老护理员对岗位工作压力应对

面对矛盾冲突时与老年人有效沟通04

试题背景资料养老护理员三级康复服务和心理支持

周详爷爷清洁工与周爷爷的冲突周爷爷的投诉争执与周爷爷的情绪激动养老院清洁规定健康问题85岁，退休教授，性格严谨，非常注重个人隐私和工作空间，因健康问题选择入住东福养老院的单人间。周爷爷患有心脏病史23年，需要长期服用药物来控制病情，同时，他近期因腿脚不便，需要工作人员的帮助。为了提高清洁效率，养老院决定对所有房间实行上午9点至11点的统一清洁时间，以方便安排工作人员。清洁工小刘按新时间表进入周爷爷房间清洁，打断周爷爷写作，周爷爷要求小刘离开并协商时间。周爷爷认为新规定未考虑其个人需求，他需在上午进行学术写作和阅读，希望小刘能与其协商后确定清洁时间。周爷爷的情绪变得激动，不一会儿就开始捂着胸口坐了下来；小刘意识到情况不对，立即通知了周爷爷的养老护理员。试题单-背景资料

试题要求养老护理员三级康复服务和心理支持

矛盾原因与方案养老护理员需分析周详爷爷性格特征与矛盾事件，提出矛盾发生原因及初拟解决方案。首要评估与措施描述对周详爷爷的首要评估内容、结果，并进一步了解其状况；基于评估结果，采取首要措施。解决矛盾的步骤作为调解人，在做了首要评估后，计划采取哪些步骤解决矛盾，注意语言和非语言沟通的注意事项。试题单-试题要求

试题评分表养老护理员三级康复服务和心理支持

首要评估内容完整，结果准确，进一步评估需求明确；首要措施合理，符合案例情境，能有效应对紧急情况。首要评估和首要措施解决矛盾的步骤合理，沟通注意事项得当，符合案例情境，能有效促进矛盾的解决。解决矛盾的步骤和沟通注意事项矛盾原因分析合理，初步解决方案针对问题，符合案例情境，能有效解决矛盾。矛盾发生的原因和初步解决方案评分表评价要素配分得分1.首要评估和首要措施6?(1)首要评估内容、结果、进一步评估内容完整4?(2)首要措施合理，符合案例情境2?2.解决矛盾的步骤和沟通注意事项9?(1)解决矛盾的步骤合理6?(2)沟通注意事项合理，符合案例情境3?3.矛盾发生的原因和初步解决方案5?(1)矛盾发生的原因1分析合理，符合案例情境2?(2)矛盾发生的原因1分析合理，符合案例情境1?(3)初拟解决方案1合理，符合案例情境2?合计20

试题答案养老护理员三级康复服务和心理支持

参考答案（要点提示）首要评估和措施养老护理员进入周详爷爷房间后，评估其身体状况，发现心脏病发作的迹象；询问急救措施并安抚情绪，同时通知医疗团队。解决矛盾的步骤及注意事项发生原因及解决方案理解、解释-组织-共识-鼓励意见-寻求方案；尊重、避免指责、理解和支持。未考虑个人需求、沟通不足；为周爷爷设置一个灵活的清洁时段，建议养老院制定规定时要有征求。

评估内容与结果进入周详爷爷房间后，发现他捂胸坐下，表情痛苦，初步判断心脏病发作；询问并检查后，确认其无药物过敏，迅速协助服用硝酸甘油，并安抚情绪，同时通知医疗团队。1.首要评估和措施进一步了解在周详爷爷感到胸闷或疼痛时，我立即询问他是否感到胸闷或疼痛，并检查他是否有携带急救药物，以确保能够及时采取措施，为他提供必要的帮助和支持。首要的措施在确认周详爷爷无药物过敏反应后，我迅速协助他服用了随身携带的硝酸甘油，并安抚他的情绪，同时通知医疗团队；在等待医疗团队到来的过程中，保持与周爷爷的沟通。

表示理解周爷爷的个人需求，并解释养老院新规定的初衷；组织会议，邀请周爷爷、清洁工小刘和养老院管理层共同商讨满足周爷爷需求且兼顾整体管理的清洁时间表。解决矛盾的步骤在沟通中，需使用尊重礼貌的语言，避免指责任何一方；同时，通过点头、微笑等非语言方式表达理解和支持，保持眼神交流，展现真诚和关心；还需耐心倾听周爷爷和小刘的意见。沟通注意事项2.解决矛盾步骤和沟通

矛盾发生的原因新规定未考虑个人需求，如周爷爷需上午安静写作和阅读；沟通不足，养老院未与周爷爷等老年人充分沟通，了解他们的具体需求和意见。初步解决方案为周爷爷设置灵活清洁时段，如上午学术活动后；建议养老院未来制定规定时多征求老年人意见，确保人性化可行；针对周爷爷等特殊需求者，提供个性化服务方案。3.矛盾原因和解决方案

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