医疗纠纷处理与投诉制度.docx

医疗纠纷处理与投诉制度

医疗纠纷处理与投诉制度

一、目的

为规范医院医疗纠纷处理与投诉管理工作，维护医患双方的合法权益，构建和谐医患关系，保障医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于医院内发生的各类医疗纠纷处理及患者投诉的接待、处理工作。

三、制定依据

1.法律法规：《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规。

2.行业标准：卫生健康行业有关医疗纠纷处理、患者投诉管理的标准和规范。

3.最佳实践：借鉴国内先进医院在医疗纠纷处理与投诉管理方面的成功经验和做法。

4.内部资料：医院过往医疗纠纷案例分析、投诉处理记录及相关管理规定。

四、职责分工

1.医疗纠纷处理办公室

负责统一受理医疗纠纷投诉，做好登记、分类和初步调查工作。

组织相关部门和专家对医疗纠纷进行评估、分析，提出处理意见和建议。

代表医院与患者或其家属进行沟通、协商，处理医疗纠纷。

负责与卫生行政部门、司法部门等相关机构的联络和协调工作。

定期对医疗纠纷处理情况进行总结、分析，向医院管理层汇报，并提出改进措施和建议。

2.各临床科室及相关职能部门

负责配合医疗纠纷处理办公室对本科室涉及的医疗纠纷进行调查、分析，提供相关资料和证据。

按照医院的要求和处理意见，积极参与医疗纠纷的处理工作，做好与患者或其家属的沟通解释工作。

针对本科室存在的问题，制定并落实整改措施，防止类似纠纷再次发生。

3.医院法务部门

为医疗纠纷处理提供法律咨询和法律支持，审核相关法律文书。

参与重大、复杂医疗纠纷的处理，代表医院进行诉讼或仲裁活动。

4.投诉管理部门

负责受理患者及家属的各类投诉，做好记录和分类。

及时将投诉转交给相关责任部门，并跟踪处理进度和结果。

定期对投诉情况进行汇总、分析，向医院管理层报告，并提出改进建议。

五、医疗纠纷处理流程

1.投诉受理

患者或其家属对医疗服务不满意或认为存在医疗过错时，可通过现场、电话、信件、网络等多种方式向医院医疗纠纷处理办公室或投诉管理部门提出投诉。

受理人员应热情接待投诉人，认真倾听其诉求，做好详细记录，包括投诉人基本信息、投诉事项、联系方式等。

2.初步调查

医疗纠纷处理办公室接到投诉后，应在24小时内对投诉事项进行初步调查，了解事件的基本情况，确定涉及的科室和人员。

向相关科室和人员通报投诉情况，要求其在规定时间内提供书面说明及相关资料。

3.评估分析

医疗纠纷处理办公室组织相关专家（包括临床专家、医学法务专家等）对投诉事项进行评估分析，必要时可邀请外部专家参与。

专家根据相关法律法规、诊疗规范和实际情况，对医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间的因果关系等进行判断，并形成评估意见。

4.沟通协商

根据评估意见，医疗纠纷处理办公室代表医院与患者或其家属进行沟通协商。沟通应选择合适的时间、地点，由专人负责记录。

在沟通协商过程中，向患者或其家属解释医疗过程、评估意见，听取其意见和要求，寻求双方都能接受的解决方案。

如双方达成一致意见，签订书面协议，并按照协议执行。

5.第三方调解或诉讼

若双方无法通过自行协商达成一致，医疗纠纷处理办公室可根据患者或其家属的意愿，引导其选择第三方调解机构进行调解，或通过法律途径解决纠纷。

如进入诉讼程序，医院法务部门应积极准备相关证据和材料，代表医院参加诉讼活动，维护医院的合法权益。

6.结果反馈与总结

医疗纠纷处理结束后，医疗纠纷处理办公室应及时将处理结果反馈给投诉人，并征求其意见。

对每一起医疗纠纷进行总结分析，查找原因，提出改进措施，向医院管理层汇报，并通报相关科室，以防止类似纠纷再次发生。

六、投诉处理流程

1.投诉受理

投诉管理部门接到患者及家属的投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息及联系方式等。

对投诉事项进行初步分类，判断投诉的性质和涉及的部门。

2.投诉交办

投诉管理部门在受理投诉后，应在2小时内将投诉转交给相关责任部门，并明确处理期限。

对于重大、紧急投诉，应立即向医院领导汇报，并及时协调相关部门进行处理。

3.调查处理

责任部门接到投诉后，应在规定时间内对投诉事项进行调查核实，与投诉人取得联系，了解具体情况，采取相应的处理措施。

处理结果应形成书面报告，反馈给投诉管理部门。

4.反馈与回访

投诉管理部门收到责任部门的处理报告后，应在24小时内将处理结果反馈给投诉人。

在反馈处理结果后的35个工作日内，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

5.统计分析

投诉管理部门每月对投诉情况进行统计分析，包括投诉数量、投诉类型、涉及科室等，形成投诉分析报告。

针对投诉中发现的共性问题和薄弱环节，提出改进建议，提交医院管理层研究决策。

七、内部评审

1.制度初稿完成后，组织医院内部相关部门（包括医疗管理部门、护理管理部门、法