医院医疗纠纷、医疗事故防范与处理预案.docx

?一、总则

1.目的

为有效防范医疗纠纷和医疗事故的发生，及时、妥善处理已发生的医疗纠纷和医疗事故，保障患者和医院的合法权益，维护医疗秩序，特制定本预案。

2.适用范围

本预案适用于医院内各类医疗纠纷和医疗事故的防范与处理。

3.工作原则

（1）预防为主。强化医疗质量管理，规范医疗服务行为，从源头上减少医疗纠纷和医疗事故的发生。

（2）依法处理。严格按照法律法规和相关规定，公正、公平地处理医疗纠纷和医疗事故。

（3）及时高效。对医疗纠纷和医疗事故做到早发现、早报告、早处理，避免矛盾激化。

（4）实事求是。以事实为依据，准确认定责任，妥善解决问题。

二、防范措施

1.加强医疗质量管理

（1）建立健全医疗质量管理体系，完善各项医疗质量管理制度和操作规范。

（2）加强医疗质量控制，定期开展医疗质量检查、评估和分析，及时发现和解决存在的问题。

（3）严格执行诊疗常规和技术操作规范，确保医疗行为的科学性、规范性和安全性。

2.提高医务人员素质

（1）加强医务人员的职业道德教育，增强服务意识和责任意识。

（2）定期组织业务培训和学术交流，提高医务人员的业务水平和技术能力。

（3）鼓励医务人员开展新技术、新项目，不断提高医疗服务质量。

3.改善医疗服务态度

（1）加强医患沟通，建立良好的医患关系。医务人员要主动与患者交流，耐心倾听患者的诉求，及时解答患者的疑问。

（2）优化服务流程，减少患者排队等候时间，提高服务效率。

（3）加强对患者的人文关怀，关注患者的心理需求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。

4.规范医疗文书书写

（1）严格按照相关规定书写医疗文书，确保医疗文书的真实性、准确性、完整性和及时性。

（2）加强对医疗文书书写的培训和指导，提高医务人员的书写水平。

（3）建立医疗文书审核制度，对医疗文书进行严格审核，发现问题及时纠正。

5.加强医疗安全管理

（1）完善医疗安全管理制度，加强对医疗设备、药品、物资等的管理，确保医疗安全。

（2）加强对重点科室、重点环节、重点人群的管理，防范医疗风险。

（3）定期开展医疗安全隐患排查，及时消除安全隐患。

三、纠纷预警与报告

1.纠纷预警

（1）医务人员在医疗服务过程中发现可能引发医疗纠纷的隐患时，应及时向科室负责人报告。

（2）科室负责人要对报告的情况进行分析评估，采取相应的防范措施，并及时向医院相关部门报告。

（3）医院相关部门要定期对医疗纠纷预警情况进行汇总分析，制定针对性的防范措施。

2.纠纷报告

（1）发生医疗纠纷后，当事人应立即向科室负责人报告，科室负责人要在第一时间向医院医疗纠纷处理办公室报告。

（2）报告内容包括纠纷发生的时间、地点、经过、涉及人员、目前状况等。

（3）医院医疗纠纷处理办公室接到报告后，要立即启动应急处理程序，组织相关人员进行调查处理。

四、处理流程

1.现场处理

（1）医疗纠纷发生后，医院相关部门要及时到达现场，了解情况，安抚患者及家属情绪，防止矛盾激化。

（2）对患者的合理诉求，要认真倾听，并做好记录。能够当场解决的问题，要当场给予答复和解决。

（3）如患者及家属情绪激动，现场无法控制局面，要及时通知保卫部门，维持现场秩序。

2.调查核实

（1）医院医疗纠纷处理办公室组织相关人员对医疗纠纷进行调查核实，包括查阅病历、检查相关医疗设备、询问当事人等。

（2）调查过程中要客观、公正、全面地收集证据，查明事实真相。

（3）必要时，可以邀请相关专家进行会诊，对医疗行为的合理性、规范性进行评估。

3.责任认定

（1）根据调查核实的情况，组织相关专家对医疗纠纷进行责任认定。

（2）责任认定要依据法律法规、诊疗常规和技术操作规范等，明确责任主体和责任程度。

（3）责任认定结果要及时告知患者及家属，并做好解释工作。

4.协商处理

（1）对于责任明确、争议较小的医疗纠纷，医院可以与患者及家属进行协商处理。

（2）协商过程中要遵循自愿、平等、公平、合法的原则，充分听取患者及家属的意见和要求。

（3）协商达成一致意见后，要签订书面协议，明确双方的权利和义务。

5.第三方调解

（1）对于协商不成的医疗纠纷，患者及家属可以向当地医疗纠纷人民调解委员会申请调解。

（2）医院要积极配合第三方调解机构的工作，提供相关资料和信息。

（3）调解达成协议后，双方要按照协议履行各自的义务。

6.法律诉讼

（1）患者及家属对协商和调解结果不满意的，可以依法向人民法院提起诉讼。

（2）医院要积极