物业公司客户服务管理规程.docx

?一、总则

1.目的

本规程旨在规范物业公司客户服务管理工作，确保为客户提供优质、高效、专业的服务，提升客户满意度，树立公司良好形象。

2.适用范围

本规程适用于物业公司所管理的各类物业项目的客户服务工作。

3.职责

-客户服务部门负责具体实施客户服务管理工作，包括客户接待、咨询解答、投诉处理、客户关系维护等。

-其他各部门应积极配合客户服务部门开展工作，共同完成客户服务管理任务。

二、客户接待与咨询

1.接待环境

-客户服务中心应保持整洁、舒适、温馨的环境，配备必要的办公设备和便民设施。

-前台工作人员应着装整齐、仪态端庄、微笑服务。

2.接待流程

-客户来访时，前台工作人员应主动起身迎接，礼貌问候，引导客户就座。

-询问客户需求，做好记录，并及时通知相关人员进行接待。

-对于能够当场解答的问题，应立即给予准确、清晰的答复；对于不能当场解答的问题，应告知客户预计回复时间，并及时跟进处理。

3.咨询解答

-工作人员应熟悉物业项目的基本情况、服务内容、收费标准等信息，能够准确、专业地回答客户的咨询。

-对于客户提出的复杂问题或涉及多个部门的问题，应及时协调相关部门进行沟通，共同研究解决方案，并在规定时间内给予客户答复。

三、客户投诉处理

1.投诉受理

-客户投诉时，工作人员应耐心倾听，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。

-对客户投诉表示关注和歉意，安抚客户情绪，承诺及时处理。

2.投诉调查

-根据投诉内容，及时安排相关人员进行调查核实，了解事情的真相。

-调查过程中应收集相关证据，与投诉人、被投诉对象及其他相关人员进行沟通，全面了解情况。

3.投诉处理

-根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理时间。

-对于能够立即解决的投诉问题，应马上采取措施进行处理，及时反馈处理结果给客户；对于需要一定时间处理的投诉问题，应定期向客户反馈处理进度。

-在处理投诉过程中，应保持与客户的沟通，尊重客户的意见和建议，争取客户的理解和支持。

4.投诉跟踪与回访

-投诉处理完毕后，应及时对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

-对投诉客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，虚心接受客户的评价和意见，不断改进服务工作。

四、客户关系维护

1.客户信息管理

-建立完善的客户信息档案，包括客户基本资料、服务记录、投诉处理情况等。

-定期对客户信息进行更新和维护，确保信息的准确性和完整性。

2.客户沟通

-制定客户沟通计划，定期通过电话、短信、邮件、公告栏等方式与客户进行沟通，向客户传达物业相关信息，如服务动态、通知公告、温馨提示等。

-主动征求客户的意见和建议，了解客户需求和满意度，及时改进服务工作。

-对于重要客户或长期未联系的客户，应进行定期拜访，加强与客户的感情联络。

3.客户活动组织

-根据客户需求和特点，定期组织各类客户活动，如社区文化节、亲子活动、健康讲座等，增强客户之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。

-在活动策划和组织过程中，充分考虑客户的参与度和体验感，确保活动的质量和效果。

4.客户关怀

-关注客户的特殊需求和生活状况，在客户生日、节假日等特殊时期，送上温馨的祝福和问候。

-对于生活困难或有特殊情况的客户，提供必要的帮助和支持，体现公司的人文关怀。

五、客户服务人员管理

1.人员招聘与培训

-制定客户服务人员招聘标准，选拔具备良好沟通能力、服务意识和专业知识的人员加入客户服务团队。

-定期组织客户服务人员培训，包括业务知识培训、沟通技巧培训、服务礼仪培训等，不断提升服务人员的综合素质和业务能力。

2.绩效考核

-建立客户服务人员绩效考核制度，明确考核指标和考核标准，对服务人员的工作表现进行定期考核。

-考核结果与服务人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励服务人员积极工作，提高服务质量。

3.团队建设

-加强客户服务团队建设，营造团结协作、积极向上的工作氛围。

-定期组织团队活动，增强团队凝聚力和向心力，提高团队整体战斗力。

六、客户服务质量监督与评估

1.监督机制