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S店售后服务6S管理制度

?一、引言

随着汽车行业的竞争日益激烈，4S店的售后服务质量成为吸引和留住客户的关键因素。6S管理制度作为一种行之有效的现场管理方法，能够有效提升4S店售后服务的效率、质量和形象。本制度旨在规范4S店售后服务部门的工作流程，确保各项工作有序开展，为客户提供优质、高效、贴心的服务。

二、6S管理的定义与内涵

（一）整理（SEIRI）

将工作场所的物品区分为必要的与不必要的，必要的留下，不必要的清除。在售后服务部门，如废弃的零部件、过期的资料文件等都应及时清理。

（二）整顿（SEITON）

把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。例如，工具应放在固定的工具柜内，且有清晰的标识注明工具名称和存放位置。

（三）清扫（SEISO）

将工作场所清扫干净，保持环境整洁。包括设备、设施的清洁，地面、墙面的清扫等，及时发现潜在的问题和故障隐患。

（四）清洁（SEIKETSU）

将整理、整顿、清扫进行到底，且维持其成果。通过制定清洁标准和检查制度，确保各项6S工作常态化。

（五）素养（SHITSUKE）

人人依规定行事，养成良好的习惯。员工应自觉遵守6S管理制度，形成良好的工作素养，如按时上下班、遵守操作规程等。

（六）安全（SECURITY）

重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。确保工作场所的设备安全、人员安全，制定安全操作规程和应急预案。

三、售后服务6S管理的实施细则

（一）整理

1.维修车间

-每周定期清理废弃的零部件、包装材料等，设立专门的废品存放区，定期交由专业回收公司处理。

-检查维修设备，对于已损坏且无法修复或不再使用的设备，及时申报报废处理。

2.配件仓库

-每月盘点库存，清理积压、过期、损坏的配件，记录清单并上报管理层。

-按照配件的类别、型号、用途等进行分类存放，对于不常用或很少使用的配件，可考虑集中存放或与供应商协商退货。

3.客户接待区

-及时清理过期的宣传资料、杂志等，保持桌面、展示架等整洁。

-检查客户休息区的设施设备，对于损坏或不能正常使用的物品，及时维修或更换，无法修复的进行清理。

（二）整顿

1.维修车间

-为每个维修工位配备专用的工具柜，工具应按照使用频率和功能分类摆放，并在工具柜上标明工具名称和规格。

-维修设备应定期进行维护保养，并在设备上张贴操作规程和维护记录标签。

-车辆维修过程中，零部件应整齐摆放于工位附近的指定区域，摆放方式应便于取用和识别。

2.配件仓库

-货架应按照配件类别和型号进行分区，每个货架和货位都应有明显的标识牌，注明配件名称、规格、型号、库存数量等信息。

-配件应按照先进先出的原则进行存放，对于有保质期要求的配件，应设置专门的存放区域，并标注保质期。

-仓库内应设置配件查询电脑终端，与维修管理系统联网，方便快速查询配件库存信息。

3.客户接待区

-办公桌椅、电脑、打印机等设备应摆放整齐，电脑桌面上的文件应分类整理，放置在文件夹或文件框内。

-客户休息区的沙发、茶几等应摆放有序，茶几上可放置适量的杂志和饮品，但要保持整洁。

-展示架上的汽车用品、配件样品等应摆放美观、整齐，定期更换展示内容，保持新鲜感。

（三）清扫

1.维修车间

-每天下班后，维修人员应对各自负责的工位进行清扫，包括地面清扫、设备擦拭、工具整理等。

-每周安排一次全面的车间大扫除，对车间地面、墙壁、天花板、通风口等进行彻底清扫。

-定期检查维修车间的排水系统，确保排水畅通，防止积水滋生蚊虫和细菌。

2.配件仓库

-仓库管理员每天应对仓库进行清扫，保持货架、地面、货位的清洁。

-每月对仓库进行一次深度清扫，包括擦拭货架、清理灰尘、检查防火防潮设施等。

-定期清理仓库的消防器材，确保其处于有效状态，并保持周围环境整洁。

3.客户接待区

-前台接待人员每天上班前应对接待区进行清扫，包括地面清洁、桌面擦拭、门窗玻璃清洁等。

-客户休息区应随时保持清洁，及时清理客户丢弃的垃圾，定期更换沙发套、抱枕等。

-定期对客户接待区的空调、通风系统进行清洁，保证空气质量良好。

（四）清洁

1.制定6S清洁检查表，明确各区