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s店售后绩效考核方案

?一、考核目的

为了提高4S店售后服务质量，提升客户满意度，增强售后团队的工作积极性和竞争力，特制定本绩效考核方案。通过科学合理的考核体系，明确售后各岗位的工作目标和职责，激励员工不断提高工作效率和服务水平，确保售后业务的稳定发展，实现4S店整体运营目标。

二、考核原则

1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，确保考核结果公平公正，能够真实反映员工的工作表现。

2.客观准确原则：以客观事实为依据，定量与定性相结合，全面、准确地评价员工的工作业绩和能力。

3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理应用，对表现优秀的员工给予激励，对不达标的员工进行约束，促进员工共同成长。

4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进员工改进工作。

三、考核范围

本考核方案适用于4S店售后服务部门的全体员工，包括服务顾问、维修技师、配件专员、车间主管、售后经理等岗位。

四、考核周期

考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核在下个月初进行，对员工上月的工作表现进行评价；年度考核在次年1月份进行，是对员工全年工作表现的综合评价。

五、考核内容与指标

服务顾问

1.客户接待

-接待及时性：客户到店后，能否在规定时间内完成接待，每延迟一次扣[X]分。

-接待态度：通过客户反馈和现场观察，评价服务顾问的接待态度是否热情、专业，态度不热情或出现客户投诉一次扣[X]分。

-信息登记准确性：客户信息登记错误或不完整，每出现一次扣[X]分。

2.维修派工

-派工准确性：根据车辆故障情况，能否准确安排合适的维修技师，派工错误导致维修延误或质量问题，每次扣[X]分。

-派工及时性：接到维修任务后，能否及时将任务派发给维修技师，延误一次扣[X]分。

3.客户沟通

-维修进度跟踪：定期向客户反馈维修进度，及时解答客户疑问，客户投诉未及时沟通或反馈不准确，每次扣[X]分。

-维修费用说明：清晰向客户说明维修项目及费用，客户对费用有异议，经查实因解释不清导致的，每次扣[X]分。

-客户满意度：通过客户满意度调查，了解客户对服务顾问沟通工作的评价，满意度每降低[X]%扣[X]分。

4.业务指标

-维修台次完成率：实际完成的维修台次与计划维修台次的比率，完成率每低于[X]%扣[X]分。

-精品及附件销售业绩：每月完成的精品及附件销售额，销售额每低于目标值[X]%扣[X]分。

维修技师

1.维修质量

-一次修复率：维修后车辆一次通过质检的比例，每降低[X]%扣[X]分。

-返修率：维修后的车辆因同一故障再次返修的比例，返修率每上升[X]%扣[X]分。

-维修质量投诉：因维修质量问题导致客户投诉，每次扣[X]分。

2.维修效率

-平均维修时长：统计每位维修技师维修车辆的平均时长，超出标准时长每小时扣[X]分。

-工单完成及时率：按时完成工单任务的比例，及时率每低于[X]%扣[X]分。

3.技能水平

-技术培训参与度：积极参加店内组织的技术培训，无故缺席一次扣[X]分。

-技术考核成绩：定期进行技术考核，成绩低于[X]分，每次扣[X]分。

-疑难故障解决能力：成功解决疑难故障的数量，解决数量低于目标值，每少一个扣[X]分。

4.工具及设备管理

-工具保管：妥善保管个人工具，工具丢失或损坏，照价赔偿并每次扣[X]分。

-设备维护：按要求对维修设备进行日常维护，因未维护导致设备故障影响维修工作，每次扣[X]分。

配件专员

1.配件供应

-配件库存准确率：库存配件数量与系统记录一致的比例，准确率每低于[X]%扣[X]分。

-配件缺货率：因配件缺货导致维修延误的比例，缺货率每高于[X]%扣[X]分。

-紧急订单处理及时率：及时处理紧急配件订单，延误一次扣[X]分。

2.配件销售

-配件销售额：每月完成的配件销售额，销售额每低于目标值[X]%扣[X]分。

-配件毛利率：配件销售的毛利率，毛利率每低于目标值[X]%扣[X]分。

3.配件管理

-库存盘点：按时完成库存盘点工作，账实不符问题每出现一项扣[X]分。

-配件摆放与标识：配件摆放整齐，标识清晰，不符合要求