四季豪园员工应知应会.pptVIP

第四章：员工仪容仪表/礼节礼貌规范仪容仪表：1公司各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净整洁，并经常换洗；2员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班；3有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。4所有钮扣都必须保持扣上的状态；5员工上班时间均须配带工作牌。工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方；6员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班。7公司人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修、清洁人员过入客户房中工作时必须穿鞋套；8非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友；9讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发，女员工不得浓装艳抹；10制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起；11不得卷起衣袖或裤脚；12衬衣必须束在裤腰里。言行举止细致入微大方得体热情主动职业素养第四章：员工仪容仪表/礼节礼貌规范第四章：员工仪容仪表/礼节礼貌规范言行举止：1员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注目礼；2所有员工不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西；3员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，主动打招呼，让客户过去后，才可继续工作；4严禁员工在各种场合对客户评头品足；5在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态；6工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、草地等处的沙发、椅子上从事与客户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等；7员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。8员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序；9面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注双眼注视对方，适当点头称是，不得东张西望、心不在焉；10在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；11不得随地吐痰，乱丢杂物；12上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；13上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；14咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；15员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见；16在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢；17不要在客户面前经常看手表；18上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。语速语调04职业用语05详细电话记录(姓名、房号、电话、事由、回复时间）03客户愉悦02电话使用规范01第四章：员工仪容仪表/礼节礼貌规范第四章：员工仪容仪表/礼节礼貌规范电话使用规范：1拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听；2说问候语：1)客户服务中心前台说：“您好，”××客服中心×号为您服务”；2)其它部门说：“你好，××部”等。3应答:1)确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？”2)如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。3)如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”4记录住户电话内容:如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认真倾听。5告诉住户时间:1)如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。2)如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并感谢住户对我们的支持。6收线:1)向来电人说“再见！”2)等来电人挂下电话后再收线。7注意事项：1)通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。”2)任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户说话，也不得用力掷听筒。3)在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。4)询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？”。客户沟通接待01.微笑服务01.诚信守时01.热情专业01.客户至上01.