基于ARFM模型的A医药连锁公司客户关系管理研究.pdf

摘要

在疫情常态化的社会环境下，连锁药店经营环境随之发生了变化。医药、保健品市

场具有巨大的发展空间，A医药连锁虽位居我国四大医药连锁药企之一，市场占比仍然

偏低。另一方面国家的医改政策影响着整体医药市场的盈利情况，医药电商、O2O购药

模式冲击着实体连锁药店的经营模式。原有的客户关系关系模式已经不足以应对信息万

变的社会发展。因此A医药连锁公司如何制定适应消费者需求的客户关系管理策略，以

应对激烈的市场竞争，并全面提升企业核心竞争力、实现公司的社会价值具有重要意义。

本文以A医药连锁公司客户管理策略作为研究对象，首先在相关文献综述阐述客户

关系管理以及医药零售行业客户关系管理的研究现状，包括客户关系管理理论相关理

论、发展现状、医药连锁行业发展趋势、慢性病管理服务发展情况等。其次，通过。通

过客户行为数据分析、客户问卷调研、深入座谈调查，进行客户价值分析。

找出A医药连锁公司现有客户关系管理策略与其市场环境、营销策略以及客户期

望不匹配的问题点。利用ARFM数据模型进行建模，识别客户价值、预测客户行为以

及监控客户行为变化。通过具体分析最终给出符合A医药连锁公司现状的客户关系改进

策略，提升客户满意度以及实现企业经济目标。

关键词：A公司；医药连锁；ARFM模型，客户关系管理；客户满意度；

Abstract

InthesocietywheretheCOVID-19pandemichasbecomeanormalizedenvironment,

theoperatingenvironmentofchainpharmacieshasundergonechanges.Thepharmaceutical

andhealthcareproductmarkethastremendousdevelopmentpotential,andalthoughA

PharmacyChainisoneofthetopfourpharmaceuticalchainenterprisesinChina,itsmarket

shareisstillrelativelylow.Ontheotherhand,thecountryshealthcarereformpoliciesare

affectingtheoverallprofitabilityofthepharmaceuticalmarket,andtheimpactofonline

pharmaciesandO2Odrugpurchasingmodelsonphysicalchainpharmaciesbusinessmodels.

Theexistingcustomerrelationshipmodelisnolongersufficienttocopewiththerapidly

changingsocialdevelopment.Therefore,itisofgreatsignificanceforAPharmacyChainto

developcustomerrelationshipmanagementstrategiesthatmeetconsumerneeds,tocopewith

intensemarketcompetition,comprehensivelyenhancethecompanyscorecompetitiveness,

andachieveitssocialvalue.

ThisarticletakesAPharmacyChainscustomermanagementstrategyastheresearch

object,firstex